2022软件信息化项目技术服务与售后技术标准0

软件信息化项目技术服务与售后技术标准 （2023） 目录 软件信息化项目技术服务与售后技术标准 .2 1. 现场技术服务 .2 2. 售后服务和技术支持 .3 2.1 售后服务原则 .3 2.2 售后服务体系 .4 2.3 质保期后的技术服务 .16 2.4 质量保证措施 .17 2.5 设计联络会 .18 2.5 项目管理 .20 2.6 系统测试及验收 .24 软件信息化项目技术服务与售后技术标准 1. 现场技术服务 现场服务的目的是使所供设备安全、正常地安装、调试和投运。公司派遣 合格的现场服务人员，确保所供系统的先进、安全、可靠、高质量。 1) 公 司 自 成 立 之 日 起 ， 就 把 为 客 户 提 供 全 面 ， 及 时 优 质 的 服 务 作 为 公 司 的 基 本 宗 旨 。 公 司 的 信 誉 不 仅 建 立 在 能 提 供 先 进 、 可 靠 的 系 统 产 品基 础上，而且依赖于所能提供的优质服务。 2) 公司设置了技术支持与服务团队，随时为客户提供优质服务。 3) 合 同 签 订 后 ， 公 司 成 立 项 目 组 织 机 构 ， 负 责 项 目 的 开 发 集 成 实 施。 4) 项 目 经 理 对 管 理 系 统 项 目 全 权 负 责 ， 协 调 和 分 配 各 方 面 资 源 ， 保 证 项 目的成功。 5) 项 目 实 施 人 员 负 责 项 目 实 施 及 后 续 服 务 过 程 中 的 招 标 方 满 意 度 调 查 和 项目质量反馈跟踪。 6) 对 于 整 个 项 目 实 施 的 调 研 、 开 发 、 实 施 、 测 试 、 服 务 、 验 收 等 阶 段 ， 提供详细的组织方案。 7) 根 据 招 标 方 需 求 编 制 项 目 整 体 的 设 计 方 案 ， 项 目 的 设 计 方 案 需 经 过 招 标方相关人员确认和评审后方可实施，最终详细设计方案提交招标 方。  客户服务的目标--使客户满意 公司客户服务的基本目标是使客户满意。我们将努力帮助我们的客户获得 事业上的成功，公司始终认为，客户的成功将逐步转化为我公司的长远的成功。 这种帮助具体体现在：将不断地向客户提供信息系统知识、项目管理的专业知 识和技术咨询，使用户能够在竞争的环境下获得成功。我们力求使客户满意， 并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。  客户服务的宗旨 公司客户服务的宗旨是：提供质量高、成效大的支援服务，以确保客户能成 功地运用他们的信息系统。为此，我公司在提供高质量产品的基础上， 建立 了一支高质量的技术支持与服务队伍，以向用户提供高质量的服务。我公司的 客户服务将尽力保护用户的投资，保证用户事业上的成功。 2. 售后服务和技术支持 公司提供系统项目整体验收后一年质保期维护服务，质保期从招标方最终验 收之日起计。硬件设备质量保证期以设备厂家提供的承诺书为准。 在质保期内，如果系统出现故障，负责查找故障原因并将系统恢复到正常运 行。在系统或设备本身发生故障的情况下，一切费用由公司负担。免费改善系 统性能，软件版本的免费升级。提供项目实施阶段以及质保期期间提供每天 24 小时的热线电话支持服务，系统发生异常情况，在接到招标方的通知后， 在 12h 内到达现场解决疑难。 2.1 售后服务原则 提 出 在 正 常 条 件 下 保 证 系 统 正 常 稳 定 运 行 的 维 护 计 划 ， 包 括 系 统 维 护 、 故 障诊断、模件更换、故障处理等。 在安装、调试及质保期内因质量问题引起的设备部件损坏，由公司免费更 换。 在保证期内，如果系统出现故障，公司将提供服务，负责查找故障原因并 将系统恢复到正常运行。在系统或设备本身发生故障的情况下，一切费用由公 司负担。系统发生异常情况，在接到招标人的通知后，公司技术人员在完成电 话 应 答 4 小 时 内 解 决 问 题 ； 当 以 上 方 式 无 法 解 决 问 题 时 ， 在 24 小 时 内 到 达 现 场 解决疑难。公司技术人员 24 小时在线响应，响应间隔不得超过 1 小时。 如果系统在一个特定部分发生重复性故障时，公司同意对这个部分重算保 证期(软件模块和硬件同样适用)。如果重复故障使整个系统不能正常运行，这 意味着不能对电网生产系统进行监视和控制，此时整个系统的保证期重新开始 计算。 所有投标产品在质保期内将提供免费软、硬件版本升级服务，以原厂商官 方正式发布的最高版本为准。 2.2 售后服务体系 2.2.1 售后服务的基本原则 基于对系统的服务承诺，公司认为必须采取的几项售后服务的基本原则如 下： 1) 采取预防为主的原则 首先必须采取的是“预防为主，防患于未然”的基本原则。 在此基础上，公司不仅要对使用人员和系统维护人员进行培训，为用户提 供长期的技术协助（免费提供新技术资料、新技术专题讲座等， 同 时 将 协 助用 户方建立一套科学的系统使用与管理制度和规范，以便能够预防问题出现并及 时发现系统可能发生的一切问题和故障，并对故障隐患及时排除。 2) 加强客户方的技术维护力量 为了更好地把系统的维护工作做好，公司建议招标人通过该项目的进行不 仅仅是提高业务管理水平和竞争力，并建立一支能够完成日常维护技术骨干队 伍，为未来软件的应用打好基础。为此公司将进行如下的工作： 通 过 系 统 管 理 员 培 训 和 软 件 开 发 人 员 培 训 ， 使 参 加 培 训 人 员 对 系 统 工 程 的建设、软件设计与开发方法、新技术的应用等高级内容都基本熟悉和掌 握。 通 过 软 件 应 用 操 作 培 训 ， 使 全 部 参 加 培 训 人 员 都 能 熟 练 掌 握 个 应 用 子 系 统软件的各项实际操作，能够独立进行软件的安装和实际应用，其中各业务 部门参加培训的技术骨干能够进行本部门的其他人员的培训和指导工作，负 责在各自部门内部的更广泛的培训。 在 整 个 实 施 过 程 中 ， 客 户 方 的 系 统 维 护 人 员 将 同 公 司 一 起 共 同 担 当 各项 实施任务，全程参与具体工作过程，掌握各项综合技能。 总之，公司将协助招标人，以本项目的合作为契机，加强系统维护队 伍。 3) 执行科学的维护计划管理制度 公司形成了一套科学的管理制度，现将其提供如下，建议在系统的维护过 程中，参考执行。 《维护计划管理制度》制定的维护工作步骤：  诊断故障并提供故障诊断报告；  制定系统维护和故障恢复的实施计划；  管理、监督维护计划的实施；  确认维护工作完成并提交维护报告。 【 说 明 】 紧 急 情 况 下 ， 以 排 除 故 障 、 保 障 系 统 正 常 运 行 为 首 要 任 务 ， 可 以 进行紧急处理，事后补充相应文档与记录。 4) 定期用户回访制度 公司采取的预防性售后服务具体措施之一，就是实施定期用户回访制度。 该制度主要是公司工程师在系统维护期内，将定期对用户进行回访， 包括：  用 户 满 意 度 调 查 ， 了 解 公 司 的 工 程 师 的 工 作 态 度 、 责 任 心 、 服 务效 果，用户满意度等内容；  发 放 各 类 用 户 调 查 表 ， 了 解 管 理 信 息 系 统 各 软 件 模 块 的 使 用 情 况 ， 收集用户有关系统运行出现的问题和软件的完善改进意见；  及 时 与 用 户 方 技 术 人 员 进 行 沟 通 ， 充 分 了 解 对 方 的 工 作 内 容 和 进 展 情况，公司定期将维护期内对该项目所作的维护工作进行总 结 ， 并 提 交 给 用 户 方 负 责 人 ， 为 今 后 把 维 护 工 作 做 的 更 好 及 时 总 结 经验 教训，制定改进措施。  由 公 司 定 期 对 本 系 统 的 使 用 人 员 和 系 统 维 护 人 员 进 行 使 用 情 况、 软件问题、功能完善建议的交流，及时获取用户信息；  由 双 方 建 立 由 软 件 维 护 人 员 共 同 组 成 的 系 统 维 护 工 作 小 组 ， 通 过 现 场响应及各类通讯方式（如电话、传真、E-Mail、远程登录拨号 等）对系统进行实时的全方位维护。 2.2.2 售后服务组织机构 1) 组织机构 公司售后服务部（客服中心）由 20 多位具有本科以上学历的专业的技术 人员组成，其实践经验和软件维护水平均属一流，获得了广大客户的一致好评。 客服中心经理 售后主管 运维主 管 行政内勤 大客户服务部 初级售后工程师 初级运维工程师 初级远程维护专员 中级售后工程师 中级运维工程师 中级远程维护专员 高级售后工程师 高级运维工程师 高级远程维护专员 2) 岗位职责 （1） 服务经理  根 据 公 司 工 作 要 求 制 订 工 作 计 划 和 各 项 内 部 管 理 制 度 ， 主 持 客 服 中心日常工作。  组 织 中 心 员 工 建 立 、 保 持 并 提 升 公 司 形 象 、 服 务 环 境 、 服 务 质 量 及服务效率。  负责检查、监督中心维护和服务过程的质量。  负责对客户满意度的监测，制定对顾客投诉的处理程序和规定。  每月初制订服务合同及二次销售的销售额，月末汇总完成情况。  统计每月服务情况，对这些情况进行核实，处理客户反馈情况。  组织每周五中心服务质量会议与案例分析会议。  每 月 定 期 向 公 司 汇 报 客 服 中 心 工 作 情 况 并 完 成 公 司 临 时 交 办 的 其 他工作。  做好中心内员工的考核工作。  保证软件品质，定期统计客户对我公司软件的评价。 （2） 运维主管：  负责对顾客跟踪服务小组日常工作的跟进,检 查 组 员 的 工 作 质 量 给 予监督,指导。  协助展开各项培训工作,不 断 提 高 各 岗 位 人 员 的 工 作 技 能 和 综 合 素 质。  妥善处理好各类顾客反馈信息，顾客来电，来信，投诉电话等。  协助售后经理对顾客跟踪服务，并对各项活动进行评估，总结。  认 真 组 织 ， 安 排 客 服 小 组 ， 投 诉 接 待 中 心 工 作 人 员 有 序 的 完 成 客 服工作，培养高素质客服工作人员。  负责公休日值班人员的排班，并监督其工作情况。  负责每月服务合同计划的制订和工作安排，并监督完成情况。 （3） 服务专员  负责软件的功能测试及软件需求信息的收集。  服 务 专 员 明 确 所 指 定 单 位 的 软 件 负 责 人 ， 所 使 用 的 产 品 种 类 及 软 件使用情况，并定期做回访。  负责正确指引客户使用我公司提供的产品，维护好客户关系。  负责新客户的软件安装及培训工作。  负责软件服务协议的签订工作。  负责二次销售工作的开展。  协助销售人员收取软件的尾款。  每月上报本月服务情况及所负责区域内的客户软件使用情况。 （4） 回访专员  负责对每个服务专员的服务反馈表的回访工作。  负责每一次客户意见反馈处理结果的回访。  负责客户反馈信息的整理及服务专员的监督工作。  负 责 客 户 服 务 期 的 提 醒 工 作 ， 并 传 真 《 软 件 售 后 服 务 到 期 通 知 函》给客户。 2.2.3 售后服务流程 1) 软件实施：  工程人员在接到软件安装任务后获取客户信息（联 系 人 ， 地 址 ， 所 需安装的软件等。  工程人员与客户联系协商安装时间，培训时间并制订培训计划(培 训 时注意培训内容及本次培训所要达到的效果)。  安装完毕后要求客户在工程实施单上签字并盖上公司公章。  培 训 完 毕 后 每 个 接 受 培 训 的 人 员 均 需 在 验 收 表 上 签 字 ， 最 终 由 负 责 人签字审核。  与客户商订软件启用计划（包 括 导 数 据 ， 功 能 熟 悉 ， 启 用 时 间 等，将此计划填入服务记录中。  实 施 完 毕 后 将 工 程 实 施 表 ， 工 程 验 收 表 ， 软 件 启 用 计 划 交 于 行 政 部 存档。并将此次实施过程记录至服务记录中。  围绕此计划来做服务工作，协助客户尽快使用软件。  实施完毕后按合同条款回收货款。  日常维护工作的开展。 2) 远程维护  工 作 人 员 在 上 班 时 间 需 保 证 所 负 责 服 务 QQ 在 线 ， 并 能 及 时 响 应 客 户需求。  QQ 上注明客户所属单位及联系人姓名，所属部门。  客户问题处理完毕后填写服务记录至客户关系系统。  服务处理完毕后必需申报的记录。  客户要求数据清理时要求客户写明所需清除的数据。  工 作 人 员 在 服 务 记 录 中 写 明 清 除 时 所 用 的 工 具 及 SQL 语句。  客 户 反 应 的 报 表 问 题 说 明 具 体 报 表 名 称 及 客 户 的 疑 问 写 明 分 析 过 程 及解决方案。  客 户 询 问 超 级 管 理 员 密 码 的 打 申 请 至 我 公 司 公 司 才 予 以 处 理 ， 并 在服务记录中写明将超级管理员密码告知的具体联系人。  客 户 的 程 序 修 改 申 请 先 要 求 客 户 将 需 求 申 报 上 来 ， 由 服 务 人 员 接 手 后与客户协调。  软 件 BUG 写 明 具 体 操 作 流 程 及 出 现 的 错 误 提 示 。 并 上 报 至 程 序 修 改申请，承诺客户预计完工时间。 3) 售后服务合同签订流程  软件服务期参照销售合同及服务合同的有效期及备注信息。  客户到期前一个月提醒客户软件售后服务期即将到期，需续签服务 协议，并传真《软件售后服务到期通知函》给客户。  服 务 合 同 的 签 定 以 传 真 形 式 为 主 ， 与 客 户 协 商 好 后 填 写 好 服 务 日 期 及合同金额，并在乙方代表上签字，填上签定日期并盖上公章后传真至客户 单位。  与客户确认合同回传时间及缴费时间。  确认地址，联系人寄送发票  合同签订后三天内款项到位。  更新软件服务期及序列号。 4) 上门服务流程  客户申请要求提供上门服务。  由工作人员与客户商定具体到达时间。  上门服务前需填写上门服务申请单，由服务经理签字方能前往。  到达客户现场后由客户带往各部门解决问题。  问 题 处 理 完 毕 后 填 写 服 务 反 馈 表 ， 将 问 题 处 理 结 果 及 意 见 填 好 由 客 户负责人签字确认。  将当次服务情况记录至客户关系系统的服务记录中。 5) 程序修改流程  客户若需要调整程序的将需求填好后盖上公章传真至我单位。  工 程 人 员 接 到 申 请 单 后 根 据 内 容 与 客 户 协 商 确 认 需 求 ， 并 将 申 请 上 报至程序修改申请。  将客户方提供的程序修改申请单交由行政部存档。  由服务经理看到申请后详细填写审核意见及预计完工时间  工 作 人 员 根 据 审 核 意 见 与 客 户 协 调 ， 并 通 知 其 预 计 完 工 时 间 。 若 有 延期情况需事先通知客户。  开 发 人 员 功 能 调 试 完 毕 后 由 申 报 人 对 此 功 能 进 行 测 试 ， 通 过 后 再 协 助客户更新。  更新完毕后将客户对此次修改的意见填入反馈信息中。 6) 客户关系  工作人员在收到服务反馈表后，次日对客户进行回访，询问服务人 员现场服务的信息（包 括 服 务 态 度 ， 技 术 水 平 ， 问 题 的 处 理 结 果 等 。 ）将 回 访 信息填写至客户关系系统中。  工 作 人 员 在 客 户 软 件 服 务 期 到 期 前 一 个 月 通 知 客 户 软 件 到 期 时 间 并 传 真 《 软 件 售 后 服 务 到 期 通 知 函 》 ， 将 客 户 的 反 馈 信 息 填 写 至 回 访 管 理 中 。  回 访 过 程 中 若 碰 到 客 户 有 疑 问 ， 或 历 史 问 题 没 有 处 理 的 将 信 息 直 接 上报给服务经理  服务经理接到此类信息后立即指派工作人员处理该问题。  每月上报回访报表至服务经理处。 7) 用户许可号及服务期限管理  软件安装之日起为服务开始时间（默认为合同签定时间。  程序安装后由公司提供用户许可号或服务期限。  服务期内客户保证其软件用户许可号在正常使用范围内。  新的服务期确定后由工作人员与客户联系更新软件用户许可号。 8) 单据管理  工 作 人 员 每 次 的 出 差 申 请 单 ， 服 务 申 请 单 由 服 务 经 理 审 核 后 交 由 行 政部存档。  工 作 人 员 回 公 司 后 将 服 务 反 馈 单 上 交 商 务 部 门 ， 由 商 务 部 门 对 本 次 服务进行回访。  工 作 人 员 软 件 实 施 结 束 后 上 交 工 程 实 施 单 ， 实 施 验 收 单 ， 客 户 软 件 起用计划。  工 作 人 员 收 到 客 户 程 序 修 改 申 请 单 并 与 客 户 确 认 需 求 后 将 申 请 单 交 由行政部存档  工 作 人 员 在 收 到 客 户 的 清 除 数 据 申 请 ， 管 理 员 密 码 恢 复 申 请 后 交 由 行政部存档。 2.2.4 售后服务内容 1) 系统安装、调试和验收 【服务定义】 根据最终用户的需求，派遣工程师上门进行系统安装调试并确保 系统处于正常运行状态后通过客户验收。 系统安装、调试并验收完成后，工程师填写最终测试验收证明书，经最终 用户签字确认归档，系统进入保修期。 【服务标准】  在最终用户需求的位置或网点安装部署项目设备；  按最终用户需求对配置业务和规则；  项目系统达到技术协议要求，并稳定正常运行；  建 议 最 终 用 户 指 定 其 至 少 1 名 技 术 人 员 参 与 安 装 、 调 试 验 收 过 程，实施工程师将对其进行相应的安装调试操作和使用培训，使其能 够进行基本配置工作，以便后续维护服务的顺利开展。 2) 软件升级服务 【服务定义】 为解决系统软件、硬件的隐患或完善现有产品的功能而向贵方提供的升级 程序。 【服务标准】 公司为为客户提供合同保质期内的智慧电厂系统升级服务。比如，当客 户 系 统 业 务 发 现 变 化 时 ， 提 供 有 偿 升 级 服 务 ； 用 户 需 求 发 生 变 化 时 ， 以 优 惠 价格 提供升级服务；第三方厂家供应的系统组件、模块及应用软件版本升级 时， 以相关采购、研发成本费用提供升级服务。 3) 系统维护、故障诊断、故障解决 【服务定义】 在保修期限内，系统出现故障、缺陷时享有免费的故障硬件维修服务，并 确保产品恢复可正常运行状态。 【服务标准】 产品实行全国范围联保。当系统发生设备故障或损坏时，均可随时拨打产 品全国统一售后服务热线和各地技服中心的电话，接到系统请求后，技术人员 立刻与贵方技术人员取得联络，取得系统现象的详细描述，将为贵方提供保修 服务。经工程师判断需要到现场解决的， 热线将统一派单进行上门服务。 4) 客户回访 【服务定义】 维护人员为用户提供维护服务以后，由客服统一进行电话回访，跟踪问题 的处理过程，确保问题的处理落实，保证维护服务质量。 【服务标准】  客服将在维护工作结束后对用户进行电话回访；  回访确认问题的解决结果及解决质量；  认真听取、记录用户意见及建议，及时反馈用户信息。 5) 产品咨询服务 【服务标准】  产 品 介 绍 ： 为 贵 方 提 供 产 品 简 介 、 受 理 客 户 售 前 咨 询 以 及 新 产 品介绍；  产品安装与使用：为贵方提供安装指导、使用介绍；  产 品 维 护 与 技 术 支 持 ： 受 理 贵 方 的 问 题 请 求 ， 提 供 故 障 排 除 的 解决建议和技术服务；  客 户 投 诉 ： 受 理 贵 方 对 产 品 和 服 务 方 面 的 意 见 和 建 议；  资料提供：向贵方提供的技术和产品资料。 6) 优惠的产品保外服务 为保障贵方更好的使用产品，在保修期外，仍将以同样的服务质量和最优 惠的价格为贵方提供有偿产品保外服务。服务内容包括：续保合约服务、硬件 合约服务、有偿备机服务、有偿现场服务及以旧换新服务。 (1) 续保合约服务 对于超过保修期的产品，大唐公司通过两种方式向贵方提供有偿服务支持： 即逐次付费服务和按年购买服务。贵方可以根据自己的情况选择通过哪一种方 式购买上述合约服务产品。 (2) 有偿现场服务 免费维护期满后，可提供有偿现场服务。如果贵方认可此项有偿服务，大 唐公司接到贵方故障报修电话后，立即就近安排人员和设备到达 客户现场。 服务类型及内容包括：日常产品操作管理、定期巡检、性能调整与优化、 设备扩容与设计建议、维修维护处理等。贵方只需配备少量人员配合工作，即 可保证整个系统可靠运行； 注 ： 对 于 需 提 供 现 场 服 务 的 项 目 所 在 地 ， 工 程 师 到 达 现 场 的 时 间 在 1-2 小 时之内到达。 2.2.5 售后服务方式 1) 定期回访 公司指定专人负责系统集成后技术、质保和客户意见的跟踪与反馈，每年 1-2 次。 2) 电话、传真、电子邮件 客 户 服 务 部 提 供 永 久 性 7×24 小时服务，建立项目客户服务组，由资深技 术 工 程 人 员 提 供 专 业 的 服 务 。 客 户 可 以 通 过 技 术 支 持 热 线 、 技 术 支 持 E-mail、 传真等方式得到相关服务。  客服电话：  客服邮箱：  公司传真： 3) 在线支持帮助系统 为客户提供 WEB 方式的在线支持帮助系统，系统维护方式：  通 过 在 线 连 接 ， 客 户 可 以 进 入 公 司 网 络 系 统 并 从 中 得 到 有 关 我 公 司 产 品 和技术的最新信息。  通 过 授 权 可 以 及 时 直 接 下 载 维 护 软 件 ， 从 而 预 防 可 能 发 生 的 网 络 设 备 故 障。  客 户 可 以 通 过 网 站 查 找 各 种 产 品 的 技 术 支 持 资 料 ， 从 而 提 高 本 身 的 技 术 支持能力，独立完成基本的技术操作。  客户在线填写问题表单后, 对于常见问题, 客 户 可 以 立 刻 得 到 答 案 ； 对 于非常见问题, 会及时转发到技术支持部, 加以解决, 并通知客户。 解决记录也会返回到帮助系统数据库。 4) 远程网络连接服务 在客户系统发生故障之后，当电话支持不足以解决问题或故障情况比较复 杂时，为了尽快对用户申告进行响应以缓解故障严重程度，我们将利用网络通 过远程登录的方式登录进入客户方的网络。大唐公司的技术人员在客户方技术 人员的协助下确定故障原因，找出解决办法。 5) 现场支持 对于重大或严重影响客户业务运行的故障，客户服务部将组织安排相关技 术人员在电话支持和远程支持的同时，尽快赶赴现场，现场诊断、检测故障， 找到解决问题的方法。 如果遇到产品突发事件和重大技术问题，公司将派专业技术支持工程师进 行现场支持或操作工作。 2.2.6 售后服务响应 对于本系统运行过程的服务响应时间，我公司本着“提供易用、可靠的产 品和满意的服务”的质量目标，在服务保证期内系统发生问题，按问题严重等 级划分如下：  A 类 问 题 ： 严 重 影 响 系 统 运 行 ， 导 致 系 统 不 能 正 常 运 转 ， 业 务 处 理 错 误 严 重 且 工 作 流 程 不 能 正 常 进 行 ， 要 求 开 发 方 在 最 短 的 时 间 内 予 以 解 决 ；  B 类 问 题 ： 影 响 了 系 统 的 正 常 运 行 ， 但 没 有 导 致 系 统 工 作 流 程 和 业 务 处 理的的停滞，要求开发方在发现问题后立即着手解决；  C 类 问 题 ： 没 有 影 响 到 系 统 的 正 常 运 行 ， 但 为 了 系 统 日 后 的 正 式 投 用 必 须修改，要求开发方同用户进行协调，在确定时间计划内完成修改；  D 类 问 题 ： 软 件 功 能 的 完 善 加 强 是 需 要 通 过 不 断 的 应 用 、 修 改 、 再 应 用 的 循 环 来 实 现 的 ， 随 着 用 户 应 用 的 不 断 深 入 ， 必 然 会 提 出 越 来 越 多 的 软 件 完 善 和 修 改 建 议 ， 要 求 合 作 双 方 协 商 制 定 修 改 计 划 ， 开 发 方 按 照 修 改 计划进行修改完善。 当本系统在运行中出现以上问题，公司就现场响应及解决问题时间作出如 下承诺： 1) 当 系 统 出 现 A 类 问 题 时 ， 公 司 系 统 维 护 人 员 将 在 24 小时内到达现场，与 用户方人员一起确定问题原因；2 小时之内针对实际问题给出详细解决方案， 并立即着手进行紧急抢救； 2) 当 系 统 出 现 B 类 问 题 时 ， 公 司 系 统 维 护 人 员 将 在 48 小时内到达用户现场， 与 用 户 方 相 关 人 员 确 认 问 题 原 因 ， 并 将 在 4 小 时 内 将 问 题 解 决 方 案 提 交 给 厂 方 负 责 人 评 审 ， 并 立 即 着 手 进 行 修 改 ； 3) 当 系 统 出 现 C 类 问 题 时 ， 公 司 系 统 维 护 人 员 将 72 小时内到达用户现场， 与 用 户 方 相 关 人 员 确 认 问 题 原 因 ， 在 8 小 时 内 与 用 户 协 商 形 成 问 题 的 具 体 解 决 办 法和时间安排，并着手按照计划进行修改； 4) 对 于 系 统 出 现 的 D 类问题，公司将本着竭诚合作，为用户提供优质满意服 务 ， 努 力 提 高 系 统 的 可 靠 性 、 易 用 性 、 可 维 护 性 的 基 本 原 则 ， 将 和 用 户 方 相 关 人 员 一 起 对 软 件 功 能 的 发 展 和 完 善 进 行 友 好 协 商 ， 在 24 小时内给出问题的具体解 决办法和时间安排，满足用户的需求。 售后服务部客户服务工程师负责受理客户需求/投诉，下达 《客户受理单》 并协调相关部门维护工程师响应服务,紧急情况下保证 24 小时内赶到现场，尽 快修复系统。我公司将在系统解除故障后，将处理经过和处理结果填写《客户 受理单》并提交客户同时上报售后服务部归档保存。售后服务部客户支持工程 师将在整个故障处理进行全程监控，并根据问题的处理程度和处理时间进行逐 级上报。 2.3 质保期后的技术服务 保证期后，公司仍根据合同要求向招标人提供技术服务，以合理价格提供 招标人需要的备品备件和由于原理性故障而导致的系统改进。 1） 硬 件 及 操 作 系 统 软 件 ： 质 保 期 后 ， 仍 将 根 据 合 同 要 求 向 招 标 方 提 供 技 术 服务，以不超过原合同价格的最优惠价格及时提供招标方需要的备品备件。 2） 集 控 中 心 系 统 软 件 ： 质 保 期 后 ， 招 标 方 可 与 公 司 签 订 后 续 技 术 服 务 合同， 公司在后续技术服务期内继续保证受控站接入以及由于原理性故障而导致的系 统改进的技术服务。 2.4 质量保证措施 2.4.1 总则 公司将成立项目组织、明确责任、建立严格的项目质量管理体系，严格按 照信息化项目管理的有关规定进行项目管理，保证项目质量、确保项目如期完 成。 2.4.2 计划管理 公司在系统实施前将提交项目实施计划。该计划允许招标人在系统实施过 程中对公司在进度、管理和合同工作成效方面进行监督。实施计划包括实施内 容、进度安排、组织构架、人员组成和风险管理等。 2.4.3 质量管理 1） 公 司 建 立 严 格 的 质 量 保 证 体 系 ， 制 定 项 目 实 施 建 设 质 量 控 制 方 案 和 实施 措施，并督促落实各环节质量控制内容和目标；保证总体规划设计、实 施、 系统运行与验收各个阶段工作满足招标人对质量的要求。 2） 公司根据整个实施的工作计划，对阶段性工作成果进行审查和测试 ， 并 向 项 目 单 位 提 交 里 程 碑 式 工 作 成 果 。 通 过 保 证 各 阶 段 性 成 果 的 质 量 ， 最 终保 证整个系统集成、实施的质量。 3） 公 司 在 进 行 系 统 实 施 的 过 程 ， 深 入 了 解 招 标 人 的 需 求 ， 系 统 满 足 简 单 适 用 的 原 则 。 对 于 系 统 的 操 作 不 方 便 或 不 符 合 招 标 人 实 际 管 理 要 求 的 ， 公 司 将主 动提供方案进行整改，以符合招标人的要求。 4） 公 司 将 提 供 用 于 该 项 目 的 项 目 经 理 及 组 成 实 施 小 组 、 协 调 人 、 主 管 经理 的人员名单，并且附人员的基本情况和以往业绩，其中项目经理在实施过程中 固定，如果需变更项目经理和实施人员必须征得招标人同意。 5） 公 司 按 照 本 次 招 标 文 件 中 所 附 的 拟 派 往 本 项 目 的 人 员 分 工 表 进 行 人 员派 驻，本项目的项目经理、技术负责人、实施负责人等核心人员不得进行更换； 本次项目的项目组必须在现场完成系统的开发建设、实施部署、测试、培训、 上线运行等工作。本次驻场项目组的成员服从招标人的管理并按招标人单位的 作息时间上下班。 2.4.4 现场服务 1） 按 照 合 同 规 定 ， 在 完 成 所 有 设 备 和 软 件 的 安 装 、 启 动 调 试 及 投 运 期 间 ， 公司将派出专业工程师提供现场服务。公司派出的专业工程师，在设备和软件 的安装、调试、运行和系统维护期间，将负责监督和指导。 2） 公 司 派 出 的 专 业 工 程 师 ， 还 将 负 责 对 招 标 人 的 安 装 和 运 行 人 员 进 行 现场 培训，教会他们如何安装、配置、操作及维护设备和系统。 3） 公 司 将 负 责 由 其 供 应 的 设 备 和 系 统 进 行 安 装 检 查 、 软 件 调 试 、 维 护 和启 动所必需的专用测试设备和工具。 4） 公 司 现 场 服 务 时 间 限 于 完 成 本 规 范 书 中 所 规 定 的 需 要 现 场 服 务 的 任 务而 定。 5） 公 司 工 程 师 将 遵 守 法 律 和 法 规 ， 在 现 场 工 作 期 间 还 遵 守 现 场 工 作 的 规定。 2.5 设计联络会 合同签订后，公司将与招标人共同组建项目小组，负责协调项目全过程的 各项工作，如项目进度、业务流程调研与分析、图纸文件、系统配置与测试、 包装运输、现场安装指导、调试验收等。设计联络会每次 8 人 1 天。 合同签订后，双方召开一次设计联络会议需解决设计及制造中的问题。设 计联络会议的主要内容如下：  项目实施人员安排、进度计划；  项目汇报形式、项目问题解决方式；  总体设计方案讨论评审，整个项目设计和实施过程的相关问题说明；  项目实施过程中的协调与组织；  讨论和确定项目实施相关的系统及设备之间的接口；  讨论有关软硬件系统的安装问题；  项目实施中的其它问题。 会议纪要：设计联络会议纪要由公司作好记录，包括讨论的内容、项目和 得出的结论。纪要用中文书写，在双方与会人员确认并签字后，作为合同的一 部分。 项目过程中，项目小组要定期/不定期召开工作联络会议，通报项目进展情 况，安排项目工作。工作联络会议的会议纪要及时存档，作为工作记录和验收 的一部分。 在项目验收前双方召开一次联络会议，协商、解决项目验收前相关问题。 第一次设计联络会 时间： 技术协议签定后两周 地点：卖方所在地或推荐地 会议日程：这是一次工程启动会议，双方通过磋商对下列内容进行讨论和 决定： 工程进度里程碑。 招标人根据合同规定提供给公司审查批准或传递信息的文件和图纸清单。 该清单包括全部图纸、进度安排及为做好确认工作所必须的全部资料。并还包 括执行合同规定的各个方面工作的详细记录。 双方进行设计所需的互提技术资料的清单。 公司介绍该系统初步设计方案，包括软件配置方案。 公司提出为实现系统功能所需提供的基础资料和过程信息数据清单 （初步。 双方的设计界面划分。 第二次设计联络会议 时间： 第一次 DLM 之后一个月 地点： 招标人所在地或公司推荐地 公司将招标人的请求，解释已提供给公司的技术资料中有疑问的地方。 招标人审查和批准公司提交的软件配置初步设计方案。讨论 和确认公司拟采用的技术规程和技术标准。 讨论和确认公司拟采用的软件功能范围。协调 系统与其它控制系统的接口。 系统设计与其它系统设计之间接口的最终协调。 招标人最后审查和确认公司的应用软件设计，即应用软件项目冻结。 公司提供并解释有关该系统的工厂检查和验收测试的规程标准、进度、 项目、步骤和方法。 讨论和解决双方设计中遗留的技术问题。 2.5 项目管理 2.5.1 总则 公司将成立项目组织、明确责任、严格按照中国大唐集团信息化建设的目 标和要求，依据《中国大唐集团信息化项目管理办法》和《中国大唐集团信息 化 规 划 实 施 行 动 计 划 》 ， 采 用 先 进 、 科 学 、 合 理 的 适 合 本 项 目 特 点 的 项 目 管 理 技巧和 手段，对项目的各个层面进行全方位的管理、控制和协调。加强项目进 度、质量、资金的管理和控制，确保项目各个阶段建设按步骤、有计划、高效 率、高质量地进行，确保能够在计划时间和成本预算内按设计要求高质量地完 成建设任务。 招标人有权在项目实施过程中对公司在进度、质量等方面进行监督。 2.5.2 项目章程  项目章程 公 司 将 制 定 项 目 章 程 ， 以 记 录 对 需 求 的 理 解 等 内 容 ， 以 及 需 要 交 付 的 新 产 品 、 服 务 和 成 果 等 。 主 要 包 含 但 不 限 于 ： 项 目 目 的 、 可 测 量 的 项 目 目 标 和 相 关 成功标准、项目总体要求、概括性项目描述、项目风险、总体里程碑进度计 划、项目成本、项目经理及其职责和职权。  提交文档 《项目章程》 2.5.3 范围管理  范围管理 （ 1） 范围规划 公司将明确项目的主要可交付成果，制定项目范围管理计划，如何制定与 定义 WBS，以及协助招标人确定、核实与控制项目范围。 （ 2） 范围定义及分解 公司在《项目范围管理计划》确定的基础上，将明确定义项目范围，形成 《 项 目 范 围 说 明 书 》 ， 并 把 主 要 的 可 交 付 成 果 及 工 作 范 围 分 解 成 更 容 易 管 理 的 工作 包 ， 最 终 得 出 项 目 的 工 作 分 解 结 构 （WBS。  提交文档 （1）《项目范围管理计划》 （ 2） 《 项 目 范 围 说 明 书 》 《 工 作 分 解 结 构 》 2.5.4 计划管理 在 系 统 实 施 前 提 交 项 目 实 施 计 划 。 该 计 划 允 许 招 标 人 在 系 统 实 施 过 程 中 对 公司在进度、管理和合同工作成效方面进行监督。实施计划包括实施内 容、 进度安排、组织构架、人员组成和风险管理等。 2.5.5 质量管理 1） 建立严格的质量保证体系，制定项目实施建设质量控制方案和实施措 施 ， 并 督 促 落 实 各 环 节 质 量 控 制 内 容 和 目 标 ； 保 证 总 体 规 划 设 计 、 实 施 、 系 统 运行与验收各个阶段工作满足招标人对质量的要求。 2） 根 据 整 个 实 施 的 工 作 计 划 ， 对 阶 段 性 工 作 成 果 进 行 审 查 和 测 试 ， 并 向 项 目单位提交里程碑式工作成果。通过保证各阶段性成果的质量，最终保证整个 系统集成、实施的质量。 3） 在 进 行 系 统 实 施 的 过 程 ， 深 入 了 解 招 标 人 的 需 求