可持续发展服务转型：工业制造企业如何使其提供的服务更加环保且更具竞争力？-德勤.pdf

可持续发展服务转型 工业制造企业如何使其提供的 服务更加环保且更具竞争力 ？ 可持续发展服务转型 03 概要 04 服务可持续发展因何重要 05 售后服务如何促进供应链可持续发展 10 行业领导者推动可持续发展服务转型之道 14 五项行动开启可持续发展服务转型 24 德勤助力之法 26 04 概要 在广泛的气候问题辩论和最新立法的推 动下 ， 可持续发展成为时代最热门的话 题之一 。 同时 ， 在去年进行的 PESTEL分析 中 ， 德勤发现 55个主流趋势中有 25个与可 持续发展或环境保护相关 。 这表明 ， 无论 对社会整体还是公司个体来说 ， 可持续发 展都至关重要 。 减少差旅活动 、 按订单量植树造林等都只 是表面文章 ， 真正领先的可持续发展绝 不止于此 。 实现领先的可持续发展是当务 之急 。 这不仅有可能成为主要成功因素之 一 ， 还有可能由此获得更大的竞争优势 。 表面上 ， 工业制造企业的温室气体 （ GHG） 排放量不足百分之一 ， 在可持续 发展方面无足轻重 ， 而且其制造的产品能 够助力工业减排 。 设备制造企业往往更加 关注可持续采购和生产效率等领域 ， 而忽 视售后服务 ， 但售后服务却可能是设备制 造企业所拥有的最大可持续发展杠杆 。 售后服务能够缩短停工期 、 延长设备使用 寿命并进一步助力客户节约能源和资源 ， 由此实现或者打破可持续发展平衡 。 在设 备使用寿命周期成本中 ， 服务成本占比高 达 80%， 对于在现场运行了几十年的机组 尤其如此 。 由可持续发展驱动的服务能够 在客户侧产生重大环境影响 ， 同时也给工 业制造企业带来强大的竞争优势 。 工业制造企业使其服务型生产和产品更 具环保性和竞争力正当时 ： 1 服务需聚焦为客户减少碳排放 、 降低成 本和缩短维修时间 ， 同时优化现场服务人 员配置 ， 最大限度地减少出行中产生的碳 排放 。 2 备件管理应合理精简其物流路线 、 订单流 程和交付方法 ， 保证客户在需要的时间和 地点收到备件 ， 同时降低对环境的影响 。 3 在设备整个使用寿命周期中 ， 服务均应首 先考虑优化设备效率和能耗 ， 并考虑延长 设备使用寿命的可能性 ， 以及回收和翻新 等淘汰方案 。 4 在端到端可持续发展方面 ， 服务采用新的 服务业务模式和上市方法 ， 通常能够取得 更佳业绩 ， 并通过 “ 更加环保 ” 的服务实 现差异化 。 5 制造企业使用在线监测与升级 、 远程协 助等数字服务后 ， 能够更加有效地利用其 高级技术人员 （ 节省差旅时间和资源 )， 同 时 ， 减少在非传统办公室环境中的差旅时 间 ， 员工留存率会有所提升 。 本白皮书通过八个案例研究 ， 讨论了行业 领导者如何通过聚集可持续发展改善其 提供的服务 。 本白皮书从重新定义服务未 来将在制造企业中扮演的角色入手 ， 提出 了规划和实施可持续发展服务转型的五 个关键步骤 。 可持续发展服务转型 05 服务可持续发展因何重要 工业正致力于实现零碳目标 ， 承担社会责任 ， 并满足监管要求 。 这给机 械设备制造企业带来了前所未有的增长机遇 。 在更加节能的新型机械设 备将更受青睐的同时 ， 售后服务所能发挥的重要作用也不应被忽视 。 工业制造企业常常低估售后服务所蕴藏 的巨大机遇 。 以泵为例 。 适当的维修平 均能够节省40%的能耗 。 这类维修服务 在部分类型设备的使用寿命周期总成本 中所占比例甚至高达80% ， 而设备购买 和安装成本仅为15%至 20%。 由于涉及 到工业制造企业价值链中最大份额的间 接排放 ， 服务在影响可持续发展方面 ， 显然尚有巨大潜力 。 更进一步来说 ， 服 务同时还能节约资源 、 降低能源成本 ， 提升效率 。 “ 每年 ， 泵的运行在总用电量中 占比超过10% 。 根据 ‘ 系统效 率服务分析 ’， 平均能够节省 40%的能耗 。 所有泵均在最佳 效率点运行的情况下 ， KSB在 全球可以节约4570亿千瓦时的 用电量 （ 减少2.74亿吨二氧化 碳排放 ）， 相当于89 ,600兆瓦 燃煤机组的发电量 。” KSB SE & Co. KGaA KSB杰出服务负责人 Bernd Garbe博士 06 可持续发展服务的维度 许多机械制造商会义正辞严地辩称 ， 其 提供的服务使客户的机械在整个使用寿 命周期内持续处于最佳状态 ， 已经实现 可持续发展 。 事实当然如此 ， 但在以下 四个关键领域尚有进一步优化的空间 ： • 为客户持续提供 “ 绿色环保 ” 价值 • 为环境稳定性做出贡献 • 尊重社会需求 • 合规 仅当上述四个条件均得以满足时 ， 企业 才能被判定为具有持续经营的前景 。 气 候变化和多样性是受到广泛关注的议 题 ， 投资者 、 政府以及公众均呼吁企业 重点关注后三个因素 ， 即环境 、 社会及 管治 （ 统称为 “ ESG”）。 随着监管力度的加大 ， ESG报告很有可 能成为全球标准 。 2021年 4月 ， 欧盟 通过了 《 企业可持续发展报告指令 》 （ Corporate Sustainability Reporting Directive， 简称CSRD ）， 其中不仅包 括改革还扩大了所要求报告的范围 。 到 2023年 ， 欧盟将要求近50,000家公司定 期发布ESG报告 。 因此 ， 制造企业在设计自身可持续发展 服务产品时 ， 不仅要使产品组合整体更 具竞争力 ， 尚需说服客户 ： 供给侧达到 ESG标准 ， 客户更有可能实现其ESG目 标 。 这也有可能使该制造企业始终是首 选供应商 。 图 1 售后服务在设备使用寿命周期中的作用 服务是提升工业设备使用寿命周期价值的主要因素 ， 在机械使用寿命周期成本 中占比高达 80%， 能源成本约占 50%， 工业极大地影响着全球生态足迹 未来成本 能源消耗泵的维护 泵的运行环境成本 停工期 原始成本 设备采购 泵的安装 83% 17% 45% 能源消耗 25% 泵的维护 10% 泵的运行 10% 设备采购 7% 泵的安装 5% 环境成本 （包括废弃处置） 3% 停工期 常见泵的使用寿命周期成本分解图 使用寿命周期成本 原始成本 + 未来成本 = 使用寿命周期成本 （ LCC) 可持续发展服务转型 07 欧洲趋势研究 可持续发展是推动变革的关键因素 在最近的PESTEL 1 模型分析中，德勤 评估了推动欧洲变革的关键因素。研 究显示，绝大多数主流趋势均重点关 注可持续发展解决方案和环境保护。 研究分析了55个主流趋势并将其整 合为5个趋势组群，发现其中两个组 群与可持续发展业务密切相关。同 时，可持续发展也影响了其余三个群 组中的大量因素。 “ 随着社会和工业界对气候变 化威胁的认识和响应显著提 高，对支持绿色工业革命的 解决方案和系统的需求将增 多。” 日立欧洲有限公司首席创新策略师 Nick Blake 德勤2021年进行的这项调查发现，德 国企业将可持续发展视为其业务的驱 动因素。实施可持续发展举措的企业 与日俱增： •降低营运成本（ 57%） •扩大市场份额或地域范围（ 47%） •响应现有客户的请求（ 42%） •提高利润率（ 23%） 可持续发展举措的实施也受到 企业内部因素驱动： •激励及留住员工（ 32%） •保持监管合规（ 31%） •保持正面的企业形象（ 23%） •缓解气候变化风险（ 21%） 1 政治 、 经济 、 社会 、 技术 、 环境和法律宏观趋势分析 08 图 2a 欧洲 PESTEL分析及衍生趋势组群 政治 （ P） 经济 （ E） 社会 （ S） 技术 （ T） 环境 （ E） 法律 （ L） P1 （ 全球 ） 制度的 权威性丧失 EC1 数字经济崛起 S1 不断变化的价 值体系 T1 高度自动化 EN1 气候变化及 其感知 L1 人工智能法规 P2 欧 盟前途未卜 EC2 由于缺乏稳定 性 ， 经济抗风险 能力成为首要 问题 S2 卫生与健康的 重要性 T2 清洁技术 （ 例如 ， 氢气 ） EN2 绿色能源崛起 L2 数据保护与使 用法规 P3 对政府的信任度 下降 ， 民族主义 抬头 EC3 ESG目标和激励 措施的兴起 S3 老龄化社会与 城市化 T3 万物互联 EN3 自然资源制约 L3 泛欧应对气候 变化措施 P4 欧洲以外的贸易 争端 EC4 重新巩固生产 过程 S4 社会中的社会 鸿沟与数字鸿沟 T4 计算成本降低 EN4 循环经济崛起 L4 基因组学法规 P5 英国脱欧的影响 EC5 不断变化的劳动 力和老化的基 础设施 S5 对透明度和可 追溯性的要求 T5 自主运输和移 动性 EN5 自然灾害的威胁 日益增加 L5 城市中心通行 限制 P6 恐怖主义和网络 安全威胁 EC6 医疗保健支出 增加 S6 工作和教育要 求的转变 T6 人类增强与 保护 EN6 生物多样性丧失 L6 推动数字化 转型 P7 虚假信息活动和 运动 EC7 市场不断整合 S7 向分享的思维 模式转变 T7 安全 、 可解释的 大数据与人工 智能 EN7 废物管理转型 L7 反垄断 P8 打击不平等的力 度加大 EC8 生命科学产业 的主导地位不断 上升 S8 不断变化的活 动方式 T8 技术创新高度 集中 EN8 运输方式从空 运转向铁路 L7 全球税制 P9 国家债务激增 EC9 进口贸易的负面 溢出效应 S9 隔离和对感染 的恐惧 EN9 超越零碳目标 P10 跨大西洋关系出 现修复势头 EC10 利益相关者资本 主义 S10 全球化意识 EN10 万物电动化 S11 日益增加的迁移 活动 可持续发展相关趋势 可持续发展服务转型 09 图 2b 欧洲PESTEL分析及趋势组群 整合关键主题后衍生的五个专题组 1 2 3 4 5 人口老龄化、城市化与迁移 ·欧洲人口不断老龄化并日趋稳定 ·流动性增加，城市无序扩张和区域多样化 ·欧洲位于国际人口迁移的最前列 气候变化、环境退化和资源匮乏加剧 ·在欧盟成员国中，超越零碳目标的政治、行业和社会承诺日益增多 ·促进对（可持续）能源的需求 ·不断加剧的污染以及对土地和水的需求 技术变革加速并关注环境保护 ·在数字化、超度链接与技术融合方面的进步 ·数字化广泛发展产生的伦理、隐私及安全问题 ·对由可持续发展驱动的环保技术的关注度日益提升 全球经济和地缘政治格局中的权力转移、紧张局势和不确定性 ·不断演变的安全挑战以及对民主制度的不信任 ·欧盟成员国之间不断增长的债务和系统性金融风险 ·对全球化和贸易转型弊端的认识 社会和行业的价值观及治理方法多样化 ·社会创新催生了新的生活方式 ·新的公司运营模式、工作模式和教育范式 ·健康和社会挑战不断变化 10 售后服务如何促进供应链可 持续发展 可持续发展是全企业的使命 ， 需纳入从产品设计 、 采购 、 制 造到服务的更广泛的价值链中 。 根据最新分析 ， 作为最具影 响力的可持续发展杠杆 ， 服务在机械设备温室气体 （ GHG） 排放总量中的影响力约占比 65%。 “ 在产品生命周期内 ， 产品的 二氧化碳排放量中 65%来自 于产品使用 ， 因此 ， 服务成 为企业温室气体排放量中最 具影响力的杠杆 。” 德勤欧洲 、 中东和非洲机械行业主管合伙人 Oliver Bendig 如今 ， 可持续发展规划举措广泛覆盖企 业的方方面面 ， 重点关注的问题包括设 计更加节约能源和资源的产品 、 建立可 持续采购计划 、 最小化ESG暴露 、 实现 零碳制造等 。 可持续发展服务转型 11 图 3 供应链创造可持续发展价值的机会 企业不应将可持续发展视为与价值创造无关的独立举措 ， 而应将其视为组织更广泛价值链的机会 类别 温室气体范围3排放 现场与支持服务 （例如，管理、市场营销、会计、人力资源等） 外购商品与服务 燃料和能源相关活动 （*不包括在范围1和范围2之内） 2 范围3排放与报告公司既不拥有也不控制的资产有关，但间接影响其价值链。 上游和下游运输 售出产品的使用 % CO 2 e 2 关键服务影响领域 可持续设计 ·规划 ·产品与服务设计 ·循环性设计 ·业务模式创新 可持续采购 ·供应商参与 ·向可持续材料过渡 ·社区再投资 可持续制造 ·转变为再生能源 ·能源回收和废物管理 ·精益生产 可持续物流 ·供应商参与 ·节能车队 ·路线优化 ·高效包装 使用与操作 ·设备即服务 ·备件管理 ·二级市场开发 产品使用寿命期后废弃管理 ·激励式收集（例如，押金计划） ·产品维修或再制造 ·产品回收利用 规划与开发 获得与采购 交付 回收 使用与操作 制造 25% 5% 5% 65% 12 相较之下 ， 服务似乎微不足道 ， 常被忽略 。 但仔细观察机械设 备的生命周期就会发现事实并 非如此 。 可持续发展服务转型 13 改善现场服务交付 智能备件管理 优化设备运行 创新服务业务模型 L1 更好地调度现场人员 ， 缩短出行距离 L1 改进备件预测 ， 减少特殊交付 L1 引入预测性维护计 划 ， 延长资产使用 寿命 L1 引入结果导向型服务 模型 ， 激励减少二氧化 碳排放 L2 采用远程机械支持 技术 ， 免除实地到访 L2 重新规划备件供应链 和仓储路线 ， 最大限 度减少运输和库存 L2 引入循环经济提议 ， 遵守处置指南 L2 营销推广 “ 绿色服务 ” 合约和产品 ， 利用客户 愿意为此额外付费的 心理 。 L3 提升零件识别 ， 减少废件和退换 L3 引入零件订购服务水 平模型 ， 鼓励更多可 持续订购 L3 更好地利用远程监控 信息 ， 优化能耗 L4 高一次性修复率 ， 减少停工时间 L4 重新规划最后一英里 交付 ， 杜绝不必要的 交付和库存 表 1： 可持续发展工业服务的四个行动领域及相关杠杆 F1 L1 L1 L1 L1 L2 L2 L2 L2 L3 L3 L3 L4 L4 F2 F3 F4 相比之下 ， 服务似乎微不足道 ， 甚至因此 被忽略 ， 但只要仔细观察机械设备的生命 周期就会发现事实并非如此 。 设备调试 、 运行 、 转售和最终处置产生的温室气体排 放量在设备整个生命周期的排放量中占比 高达 65%。 部分关键可持续发展行动领域 完全属于服务领域 ， 在服务领域 ， 这部分 行动领域也可能产生积极的顶线和底线 效应 ： • 行动领域一 ： 现场服务 ： 减少员工碳足 迹 ， 这将降低成本和平均修复时间 • 行动领域二 ： 备件管理 ： 缩减库存和 运输 ， 尽量减小相关环境压力和运营 成本 • 行动领域三 ： 设备运行 ： 优化设备效率 并减少整个生命周期内的能源消耗 • 行动领域四 ： 服务模型 ： 引入秉持绿色 价值主张的新服务业务模式 ， 发掘提高 收入和差异化的新可能性 德勤已确定并列出了各行动领域的详细 杠杆清单 。 这一清单将使企业获得广泛的 利益 。 F=行动领域 L=杠杆 14 行业领导者推动可持续发展 服务转型之道 本章通过四个行动领域的大量案例研究 ， 阐述了可持续发 展服务如何促进长期服务增长 ， 助力减排和节省成本 ， 甚 至提高了服务技术人员宝贵专业知识的留存率 。 如前所述 ， 工业服务能够对可持续发展 产生巨大的积极影响 ， 反之亦然 。 然而 ， 向可持续发展服务转变需要投资一定的 人员 、 流程和技术 ， 以释放潜力 。 以下案 例研究提供了可持续发展服务正确转型 的示例 。 “ 虽然我们自身已经将可持续 发展作为首要议题 ， 但我们 也看到客户日益要求提高透 明度 ， 展现可持续发展实践 的改进 。” Schindler Aufzüge AG现有装置实施全球负责人 Jost Bendel 可持续发展服务转型 15 案例一 : 优化现场技术人员效率 包装机械制造商 F1 L2 挑战 – 提高现场服务效率 （ 高比例的非生产性工作时间 ） – 避免让高素质的现场技术人员从事 琐碎工作 – 缩短因出行时间过长而导致的机械 停工时间 – 为高水平的服务技术人员提供更有吸引力的 工作环境 实施 – 引入了快速故障检修解决方案 ， 凭借智能头 盔和 AR智能眼镜使远程服务专家能够见客户 所见 – 与客户的机械建立了安全连接 ， 允许访问实时 和存储的机械数据 ， 大多数情况下可以立即 解决问题 – 创建了新系统 ， 利用技术数据 、 图纸和投射到 AR眼镜镜片上的视觉指示 ， 实时引导客户完成 问题解决步骤 影响 可持续发展 – 目前 ， 许多任务可以远程处理 ， 减少了不必要 的碳足迹 除实现可持续性发展外 – 快速解决问题 ， 节省时间和成本 – 更有效地部署现场技术人员 – 通过远程支持 ， 及时解决问题并且能够同时为 不同客户提供服务 – 工作环境更好 ， 客户满意度更高 ， 技术人员对 工作的满意度因此提高 16 案例二 : 简化备件识别和订购流程 铁路技术龙头制造商 挑战 – 缩短低效率识别所需备件的时间 （ 对于缺乏 经验的年轻技术人员尤其如此 ）— — 平均每 位技术人员每天需耗费 20分钟识别备件 – 尽量减少由于错误的识别和订购行为 （ 技术 人员为了得到正确零件 ， 无需成本即订购大 量零件 ） 而下错单导致的备件和材料退货 – 简化不同国家子公司的零件编号和识别码 ， 以便零件识别 – 取消手动步骤 ， 简化备件订购流程 实施 – 创建了可视化备件识别系统 ， 保证在 10秒内 识别备件 。 目前 ， 备件订购仅需 3分钟 ， 并可 在 24小时内交付 – 开发了应用程序 ， 同时连接智能手机摄像头 和在线订购系统 。 该软件能够达到 90%的 识别率 ， 技术人员和客户均能轻松识别和订 购备件 – 设定目标 ， 从 3,000多家在线供应商处获取 超 200,000个不同的备件 影响 可持续发展 – 提高了备件识别率和正确订购率 ， 由此显著 降低了退货率和相关二氧化碳排放量 – 零件和材料退货减少 ， 降低了对环境的影 响 ， 尤其是在根据规定 ， 部分关系铁路安全 的零件退回后即使是全新的 ， 仍然必须报废 的情况下 除实现可持续发展外 – 识别时间平均每天减少了 25% – 退货包裹减少 ， 减少了工作量 ， 增加了节约 的成本 – 制造商一次性订购到正确零件 ， 使客户侧设 备正常运行时间变长 ， 客户满意度和一次性 故障修复率均得以提高 F1 L2L3 可持续发展服务转型 17 案例三 : 优化备件仓储和供应链 移动技术龙头制造商 挑战 – 简化备件供应链 ， 其中包括国家和区域层面 的多个实体 ， 国内集中度高但集团内部的一 致性有限 – 提高库存管理和物料流的效率 ， 过去两年 ， 超 35%的交付缺货且 20%的现货没有流动 。 还有一部分中国制造并将在中国使用的零件 会首先运往欧洲进行捆绑 、 贴标或质量控制 等琐碎流程 实施 – 设计了一个全球优化的备件集中配送网络 ， 该网络在四大陆均设有配送中心 ， 几乎没有 本地库存 ， 并且形成了一套更加完善的库存 统一规划规则 – 将常用配件储存在靠近客户的仓库 ， 缩短了 平均运输路线 ， 节省了运费 – 协调各地区的全球供应商 ， 减少交付 影响 可持续发展 – 大量货物的运输方式从空运调整为海运 ， 由 此减少了 50%以上的二氧化碳排放量 – 加大托运货物的合并力度 ， 减少了包 装消耗 – 缩减了零件储存区域规模 ， 降低了相关能源 成本 除实现可持续发展外 – 现货零件的交付上升到了 98% – 全球运输和物流成本降低 F2 L2 18 案例四 : 引入服务水平模型 电梯和自动扶梯制造商 B1 L2 挑战 – 提高现场技术人员的订购效率 ， 实现 40%的 备件订单在 24小时内交付 ， 以此减少碳排放 （ 许多货运采用出租车速递和 /或空运 ） – 进一步减少因频繁运输零散配件产生的碳 排放和包装需求 实施 – 引入了新的服务水平模型 ， 使现场的每个案 例均能匹配恰当的支持水平 ， 优化了对环境 和财务的影响 – 提高了强化服务的价格 ， 以适应根据所选服 务水平而产生的订购成本差异 – 为技术人员创建了专门的应用程序 ， 支持现 场技术人员根据不同情形确定恰当的服务 水平 影响 可持续发展 – 通过提高备件交付效率并减少紧急 运输 ， 极大程度减少了二氧化碳排放 除实现可持续发展外 – 当日达或次日达订单减少一半以上 ， 降低到 订单总量的 20%以下 – 订单完成绩效提高了 15% – 极大地减少了成本高昂的临时空运 L3F2 可持续发展服务转型 19 案例五 : 优化最后一英里的交付 农业机械设备制造商 挑战 – 缩短本地服务型生产中平均以上的外勤时 间 ， 在服务型生产过程中 ， 技术人员每周多 次驾车前往仓库取回所需备件和材料 – 取消从客户所在地到仓库再回到客户所在地 的非常浪费的 “ 星际旅行 ” 实施 – 引入了备件次日达模式 ， 在预先约定的停车 位上 ， 将备件直接交付到技术人员车辆 ， 交 付可靠程度 98% – 开始使用灵活性更强的更小型车辆 （ 如摩托 车或电动自行车 ） 进行剩余交付 ， 使交付更 加及时高效 ， 特别是在交通拥堵的城区 – 建立了在交付的同时收取退货材料的系统 （ 此处所称 “ 退货 ” 是指已拆卸或有缺陷的备 件 ， 以及待处理的退回工具和废弃物 ） – 引入了透明无缝的货物跟踪系统 ， 支持直接 交付 （ 99%的扫描性能 ） 并且更易获取客户 服务 ， 并为数据交换定制了 IT接口 影响 可持续发展 – 外勤次数减少 ， 极大地降低了二氧化碳排放 量 。 取消了 132,000次 30公里的取料行程 ， 每年可减少 12.1吨二氧化碳排放量 。 – 使用可重复利用的箱子 ， 减少了备件的一次 性包装和单独包装数量 除实现可持续发展外 – 尽量减少了非生产性的外勤取料时间 ， 提高 了技术人员生产率 – 缩短了非生产性工作时间 ， 使技术人员能够 处理更多订单 ， 提升了客户满意度 ， 极大地 缩短了停工时间 – 设计了可堆叠 、 可重复利用的箱子 ， 空间需求 小 ， 可堆叠在技术人员车上 F2 L4 20 案例六 : 产品使用寿命期后废弃管理与押金计划 建筑设备制造商 B1 L2 目标 – 最大化减少制造商的建筑设备在废弃阶段 产生的废铁数量 实施 – 在制造商的机械销售过程中 ， 引入了押金 计划 – 建立了系统 ， 客户在退回核心设备部件时可 拿回押金 ， 随后部件经翻新再制造以新部件 状态重新投入使用 – 使制造商能够以较低廉的价格将这些机械再 次推向市场 影响 可持续发展 – 通过使用寿命期后废弃管理与押金计划 ， 进 行再制造或回收利用 ， 每年避免约 1.5亿吨铁 作为废物填埋 除实现可持续发展外 – 以较低廉价格再销售特定再制造的核心部 件 ， 使制造商更具竞争优势 L3B2F3 可持续发展服务转型 21 案例七 : 循环租赁模式 电梯和自动扶梯制造商 B1 L2 目标 – 建立循环租赁模式 ， 为业主提供清晰的电梯 使用寿命期后废弃计划 实施 – 引入了制造商围绕循环租赁模式为其电梯 设计的理念 —— 一种全新的电梯销售和维 护方法 – 建立了系统帮助公司预先决定部署电梯的时 间 ， 根据使用寿命计算每年的租赁成本 ， 并 建立跟踪系统核实使用情况 – 设计了包含所有维护的软件包 ， 制造商承诺 在其电梯使用寿命期后报废电梯 ， 并负责电 梯的再制造或回收利用 影响 可持续发展 – 保证了电梯使用寿命期后负责任的报废和 / 或再制造 除实现可持续发展外 – 从这些租赁合同中获得了新的可靠收入来 源 ， 同时也确保了向客户提供高质量服务 – 使电梯制造商能够以较低廉的价格将再制造 的产品推向市场 —— 增加竞争优势 B2 L4F3 22 案例八 : 售后服务中的区块链技术 汽车 OEM B1 L2 目标 – 备件供应链完全透明 – 改善客户锁定 ， 优 化备件处理 ， 跟踪备件和 第三方备件的使用情况 – 从备件需求中获取知识经验 ， 用于 未来需求 规划和研发 – 优化 ESG影响 实施 – 建立系统 ， 使 用区块链技术 ， 从订单和销售 到在车上的使用情况 ， 追 踪所有备件 – 建立专门的线上平台 ， 全 天候可访问不变的 零件记录和当前情况 – 建立 ESG控制环境 ， 其中 ， 区块链技术会自 动记录各步骤和各部分的ESG 影响 影响 可持续发展 – 支持 OEM采用端到端的 “ PartChain” 解决方案追 踪各部件和模块的 ESG合规性 （ 例如 ， 产生的排放物和废物或是否遵守公平工 作环境和安全条例 ） – 通过增加维修间隔 ， 能 够更准确地进行车辆维修 管理 （ 仅 当系统监测到风险部件时 ， 车辆才会被 送去维修 ） 除实现可持续发展外 – 利用更具个性化的服务获取了新的收入机会 – 通过所有内置零件的数据存档 ， 提 高了召修的准 确性 – 提高了供应链透明度 ， 帮助 识别运营瓶颈和低效 问题 B2 L4B3F4 可持续发展服务转型 23 在可持续发展方面的领先地位很 快将成为关键的成功因素 ， 甚至 可能最终决定企业存亡 。 24 五项行动开启可持续发展服务转型 可持续发展是一个全球性问题 ， 每家企业都必须采取行动 。 尽管目前尚无 一劳永逸的灵丹妙药 ， 但制造企业可以打破边界在价值链中引入一系列循 序渐进的步骤 。 工业制造企业在为客户设计并实施最佳 ESG解决方案方面 具有巨大潜力 。 行动正当时 ！ 虽然现在已经是2022年了 ， 但我们打交 道的大多数企业对可持续发展的关注仍 然非常有限 。 它们倾向于首先选择通过 限制差旅活动的方式减少碳足迹 、 适应 新的立法或者给董事会分配新的责任 。 虽然这些问题的确重要 ， 但我们认为在 可持续发展方面的领先地位会迅速成为 关键成功因素 ， 甚至决定企业的存亡 。 德勤气候战略负责人Bernhard Lorentz 教授表示 ：“ 企业非常了解即将发生的 事 ”。 他们真正想了解的不只是现在的 监管标准 ， 还有两三年后的情况 。 在这样的背景下 ， 首先要做的并非盲目 推行所谓广为关注的举措 。 而是需要一 个全局性的 、 全面可持续发展的战略 ， 不仅能够解决企业自身的碳排放问题 ， 还能够助力客户缓解迫在眉睫的可持续 发展问题 。 对于工业制造企业来说 ， 售 后服务可以作为实现这一目标的理想第 一步 ， 而现在正当时 。 以下是德勤对于 开启转型的五条行动建议 ： 行动一 重新调整服务目标 明确服务是否是企业可持续发展战略中 不可或缺的部分 。 在产品生命周期内 ， 绝大部分的改进完善工作均通过售后服 务完成 。 企业应当明确自身关注何种问 题 （ 例如 ， 减少废弃 、 出行和运输 ， 还 是延长产品生命周期 ） 以及达到何种目 标 （ 例如 ， 成为特定领域的龙头企业 ， 还是迎头赶上主要竞争企业 ）。 行动二 明确自身的可持续发展水平 接下来 ， 评估企业服务和运营的实际可持 续发展情况 。 实际上 ， 没有任何企业是从 零开始的 ， 企业的服务团队所处的情况可 能是 “ 即将实现可持续发展服务 ”。 关键 问题在于 ： 服务如何帮助企业达成可持续 发展目标 ？ 还存在哪些差距 ？ 可以制作热 图 ， 展示需首先改进的方面 。 行动三 明确未来服务并设置可执行优先级 精准确定哪些业务需要改善 （ 特别是低 效或浪费的业务 ）， 确定希望提供哪些 新的可持续发展服务 ， 并确定关键行动 领域的优先级 。 简单的操作方法为 ， 将 服务目标 （ 行动一 ） 与企业服务产品当 前的可持续发展水平 （ 行动二 ） 进行 比较 ： 企业希望提供何种可持续发展服 务 ？ 优先哪些关键领域 ？ 行动四 使其成为行动举措 一旦明确了需改善的业务领域和希望提 供的新服务后 ， 企业即可开始确定行动 举措 。 这些行动举措在解决关键领域问 题的同时 ， 能够支持企业迈向所设想的 未来可持续发展服务设定 。 评估优先级 的可持续发展举措的业务影响 ， 以了解 最高价值贡献者 。 行动五 制定路线图并决定如何启动 设计路线图并将其实现 —— 企业需实施 哪些举措 ？ 按照何种顺序实施 ？ 为启动 流程 ， 企业需要哪些资源和决策 ？ 确定 优先级并按计划执行的决策和步骤 。 可持续发展服务转型 25 “ 企业越快掌握引领可持续发 展之道 ， 就越能在市场上赢 得胜利 。” 德勤气候战略负责人 Bernhard Lorentz博士 、 教授 26 德勤助力之法 制定可持续发展服务战略 德勤售后及机械行业团队在机械等行业 的可持续发展项目方面拥有丰富的经 验 。 凭借领先的端到端可持续发展专业 知识 ， 从快速全面评估可持续发展服务 型生产到全面可持续发展转型 ， 为客户 提供支持 。 建议首先设立 可持续发展服务实验室 。 与服务负责人共同进行为期不超过一周 的工作坊 ， 评估企业的服务架构在可持 续发展方面的成熟度 ， 并为关键领域制 定热图 。 以此作为出发点 ， 到完成上述 五项 可持续发展行动一般需花费12到 15 周时间 。 实现其他可持续发展目标 德勤可持续发展团队与德勤全球可持续 发展智囊团就当今可持续发展相关的所 有主题向组织提供专家支持 。 从全球可 持续发展战略到具体风险评估 ， 提供广 泛服务 。 申请公共基金 可持续发展项目通常能够得到政府拨款 和补贴 。 德勤全球投资与创新激励部门 能够帮助企业在欧盟 、 国家和地区层面 获得额外融资 。 德勤的目标是为企业及其员工 、 客户及 整个社会实现可执行 、 可衡量的可持续 发展 。 现在是时候采取行动了 ， 将可持 续发展视为机遇 ！ 可持续发展服务转型 27 28 Oliver B. Bendig 合伙人 | 欧洲 、 中东和非洲售后服务与 工业制造主管 电话 ： +49 151 58078145 obendig@deloitte.de Yasmin Wächter 高级经理 |售后服务与 工业制造战略与运营 电话 ： +49 151 18293108 ywaechter@deloitte.de Saman Kretschmer 高级经理 |售后服务与 工业制造战略与运营 电话 ： +49 151 158078119 skretschmer@deloitte.de Philipp Hartmann 高级咨询顾问 |售后服务与 工业制造战略与运营 电话 ： +49 151 58078121 phartmann@deloitte.de 作者 可持续发展服务转型 29 董伟龙 德勤中国工业产品与 建筑行业主管合伙人 rictung@deloitte.com.cn 殷莉莉 德勤中国建筑行业主管合伙人 lilyin@deloitte.com.cn 储晓佩 德勤中国工业产品与 建筑行业财务咨询合伙人 pechu@deloitte.com.cn 朱灏 德勤中国工业产品与 建筑行业风险咨询合伙人 silzhu@deloitte.com.cn 李晓晖 德勤中国工业产品与 建筑行业税务与商务咨询合伙人 samxhli@deloitte.com.cn 刘浩 德勤中国管理咨询合伙人 | 数字化供应网络 haoliu@deloitte.com.cn 联系我们