能源供应商需要在五大领域采取行动 - Accenture.pdf

行业观察 提要在日新月异的 市场中，能源供应商 需要在五大领域采 取行动，为客户创造 新价值。 82 | 五大新动能 新能源消费者 姚海峰文 能 源供应商是能源转型的核心。随着全球加快净零 转型的步伐，其战略格局也在发生转变。同时，他 们还面临着第二个具有时代意义的变局数字化 转型正在颠覆整个市场，在创造新商业模式的同时，也打破原 有模式，重塑了消费者的期望。 能源供应商能否应变于新 埃森哲新能源消费者研究项目始于 2010年，现已步入第 12 个年头。在最新的研究中，通过收集分析来自 14个国家、 500家 能源供应商的观点，我们为能源供应商如何制胜未来勾勒了路 径图。 为了保持市场份额，实现基业长青，能源供应商必须不 断创新、多元发展，打造世界领先的客户体验。我们的研究显 示， 74的能源供应商认为，他们的客户正从大型公用事业企 业转向全新的创新型企业。 为了重塑客户体验，能源供应商必须首先厘清客户关系的 现状。对于大多数消费者而言，能源供应商几乎没有什么存在 感。消费者只期望与能源供应商结成一种传统的交易结算关 系，而且一直以来事实也是如此。 而面对消费者不断变化的期望，能源供应商需要大幅提 升自身敏捷性和响应力。 77的能源供应商表示，他们的企 新能源消费者 五大新动能 | 83 业组织正在进行转型，未来将变得更为敏捷和数字 化，从而降低对大宗能源商品本身的关注度。 然而，对于一个在过去 100年里一直受到高度 监管、运营相对传统的行业来说，转型并非易事。 要重塑更加重视客户和创新的企业文化，任重而道 远。此外，在传统能源企业转型期间，敏捷的云原生 型初创企业可以凭借其技术优势，快速响应客户需 求，赢得那些表现出对现状不满、开始寻求更多选 择的消费者。 能源供应商如何重塑客户体验 埃森哲建议能源供应商从使命、产品、平台、员 工以及伙伴这五大领域采取行动，抓住各个领域的 关键要点，从而有章法地加快重塑客户体验。 一、使命驱动 客户开始关注企业使命 行动关键要点 企业使命必须真实相关 能源供应商必须能够讲述令人信服的使命 故事，让人感觉到切实可行，且息息相关企业 的雄心目标在实践中有何意义如何实现这些 目标 企业使命符合客户期待 部署数据分析工具，深入了解客户的想法 和期待。对居民和商业用户的优先事项有了清 晰的认识之后，需相应调整使命战略，建立客 户的品牌忠诚度，并形成良性循环。 企业使命深入品牌故事 与客户合作开发新产品、新服务，把握机 会，与主要利益相关者产生情感共鸣，共同为 社会带来获益。积极与客户建立情感联系，让 他们认同企业品牌及其所代表的意义，要勇于 在重要领域突出自己所取得的成绩。 客户表示希望使用更环保的能源产品和工具来 提高能效。能源供应商应抓住这一重大机遇，弥合需 求差距。 居民和工业用户都迫切希望减少碳足迹，推 动可持续发展。他们希望接触到更多可再生能源产 品，并希望所获取的服务可以帮助其节能增效。 行业观察 “25的能源供应商表示，他们无法找到一个吸 引客户的企业使命或故事，从而改善客户体验。” “78的能源供应商认为，企业如果不提供更 加绿色环保的产品和服务，帮助客户以更负责、 高效的方式采购能源，则必将落后于时代；56 的能源供应商预计居民用户将对激励机制有更高 的需求，从而使用更节能的设备，或提升终端能 源电气化使用占比。” 随着全球能源转型的推进，消费者更倾向于 选购以可持续使命驱动的企业的产品和服务。基于 此，能源供应商将大有可为。 能源行业在应对气候变化的挑战中发挥着关键 作用。然而，很少有能源供应商会告诉消费者他们 在这方面所采取的积极行动。消费者越来越热衷于 从对社会产生积极影响的企业购买产品和服务，这 为企业宣传提供了宝贵机遇。 对于居民和商业用户而言，关键是将使命故事 融入客户体验的各个环节。可采取的方式多种多 样，从帮助用户转向清洁技术，到为他们提供智能解 决方案提高能效，节约开支，不一而足。 通过聆听客户的真正需求，能源供应商可以超 越以往与客户之间纯交易、少互动的关系。他们的目 标应该是通过专注企业使命，并建立行之有效的沟 通策略，与客户建立更为深厚、共情的伙伴关系。 二、产品压力满足客户需求 84 | 五大新动能 行动关键要点 全程陪伴客户的转型之旅 大多数人都明白应对气候变化的必要性， 并希望能够贡献自己的一份力量，但他们不知 道在日常生活中能够做哪些改进。能源供应商 如果能指导客户做出更清洁的能源选择，将赢 得客户的信任和忠诚度。 降低参与能源转型的门槛 通过向客户提供基于绿色环保原则的建 议、产品和服务，让客户积极地参与到向清洁 能源转型的进程中。从采用智能计量等技术到 提升能效的建议，客户致力于寻找简单易行的 方法来减少自己的碳足迹。 关注商业客户的切实需求 随着企业披露碳排放信息的压力增大，商 业客户对投资未来能源解决方案的兴趣不断增 加。从电子运输系统到现场发电，能源行业正在 开发相应产品和服务以满足这一需求。 然而，到目前为止，很少有能源供应商能够自如 地迎接挑战。例如，只有不到一半的能源供应商表示 他们能够有效满足客户对绿色产品和服务的需求。 能源供应商正在竞相推出更多可持续性的产 品，从提供可再生能源，到住房改善和电动汽车解 决方案。有远见的能源供应商也开始通过应用程 序及其他数字产品和服务与客户建立更紧密的互 动关系。他们开始安装智能表计，管理客户用能，进 行能源审计，以帮助客户确定住宅或商业场所的节 能改造。 其中的核心关键是企业要提供简便、易用的产品 和服务，让客户可以轻松地做出更明智的能源决策。 新能源消费者 五大新动能 | 85 随着能源供应商更加关注净零转型及客户体验 数字化所带来的挑战，他们需要吸纳和保留具备新 技能和专业知识的员工。 能源供应商已经认识到应对气候变化挑战和拥 抱数字化的必要性，但需要借助新的技能来实现目 标。他们必须通过招聘、再培训及提高现有员工技能 等举措来培养新一批人才，推动企业完成转型。 在实践中，这意味着在数据科学、客户体验和数 字营销等领域弥合技能差距。能源供应商表示，难以 找到推动数字创新的人才是改善客户体验面临的第 二大障碍。 面对与其他行业的激烈竞争，能源供应商要想 成功招募和保留人才，需要更加认真地思考员工最 需要的是什么。例如，能源行业在向净零转型的过程 中起着关键作用，这可能会对员工越来越具有吸引 力，因为他们希望找一份具有积极意义和社会使命 明确的工作。采取新的工作方式，包括提供更灵活的 职位角色、关注员工福利和工作场所的多样性，这也 是营造以员工为本的工作环境的关键。 效率。重要的是，它们为构建数字商业模式提 供了安全的环境。 识别新技术用例 人工智能等领域的不断创新可以催生出新 产品和服务，包括当今客户体验的核心⸺实 现高度个性化。在能源供应商的转型之旅中， 这些新技术工具的使用将越来越令人期待。 行业观察 行动关键要点 优先响应客户需求 各大平台让数据分析工具得以发挥作用， 发掘具有可行性的洞察，快速开发并推出客户 当下所需的产品和服务。 加快企业上云之旅 云托管平台提供了更强大的功能和灵活 性，进一步改善客户体验，以及运营敏捷性和 能源供应商发展成为数字企业是大势所趋，业 务和技术战略缺一不可。因此，企业需要持续投资 创新和新技术。 当前，越来越多的能源供应商看重面向市场的 速度和敏捷性，超过一半的供应商认为这非常重 要。但是，如果不对新业务计划赖以运行的数字平台 进行投资，无论是在运营还是在客户关系等方面，能 源供应商都将举步维艰。 业务转型的方向明晰。要想获取竞争优势，能 源供应商需要即刻利用分析工具，确保更深入全面 地了解客户。此外，客户认为各种用户友好型的数字 化触点是基本的，期待能源供应商也能为他们提供 在其他行业已经习以为常的无缝体验。 云技术将成为这一转型的核心，助力能源供应 商快速开发新产品和服务，并根据需要扩大容量和算 力。随着能源供应商越来越多地使用物联网、增强现 实和虚拟现实等技术，充分利用云技术将至关重要。 “42的能源供应商当前正在投资数字化渠道 以改善客户体验，35的能源供应商正在投资销 售和服务分析领域。然而，也有64的能源供应 商表示，要在盈利和客户体验转型之间取得平衡 很有挑战性。” “59的能源供应商表示在数字营销和客户体 验设计方面存在人才缺口；54的能源供应商表 示在人工智能架构和数据科学技能方面存在人才 缺口。” 三、平台效益加速数字化转型 四、员工力量支持人才，推动变革 86 | 五大新动能 行动关键要点 行动关键要点 制定人才战略 能源供应商需要即刻制定人才战略方针， 确定他们当前和潜在技能的差距，目标明确地 开展人才招聘和保留工作。在提高现有员工的 技能和招聘新员工之间做到有的放矢。 重塑员工体验 每个雇主都渴求最优秀的人才。企业唯有 为员工提供最具吸引力的条件，才能将其收入 麾下。对于能源供应商来说，关键是提出一个 围绕可持续发展的清晰愿景。另外，企业还可 以拥抱灵活的工作方式，投资多样性，制定职 业发展战略等。 紧跟市场步伐 打破传统的孤岛模式，能源供应商将能够 通过赋能员工高效协作，以此推动市场当下所 需的创新。与其他组织构建伙伴关系也能为培 养新能力提供另一条途径。 新建、收购或借用 没有一个放之四海皆准的合作方式，能源供 应商应该选择最适合其企业战略目标的合作模 式。有时，这可能意味着与业内成熟企业合作；有 时，投资初创企业也许更合适。有些联盟关系的性 质是短期的，而有些则应考虑更长远的合作。 发展伙伴关系，缩短产品面市时间 尤其对新兴市场而言，企业可能需要很长 时间才能达到一定的发展规模，特别是在将会 引起更广泛社会变革的领域。与目标一致的合 作伙伴携手，则更有可能通过不断挖掘合作优 势，实现共同的既定目标。 数据为王 合作伙伴关系可以帮助能源企业扩大数据 覆盖范围（同时遵守所有相关的隐私和安全法 规），以便更好地了解客户。能源供应商应该利 用这些数据来确定开发新产品和服务的机会， 并改进当前的产品和服务。 与各类成熟企业和初创公司建立合作将有助于 能源供应商加速创新和转型。 能源供应商肩负着从可持续发展到数字化的多 重迫切转型重任，许多倡议可以由企业内部的有才 之士负责领导。除此之外，如果企业对建立富有成效 的伙伴关系持开放态度，将加快转型速度，使其获得 新的专业知识和经验。 大多数能源供应商正在布局生态伙伴关系，寻 求建立新的联盟。他们将目光锁定在行业内的成熟 企业及能够提供新思想、新技术的初创企业和学术 机构上。这些合作可以将各个合作伙伴的能力专长 整合在一起，实现更大范围的资源互通，为构建更广 泛的数据集提供可能性，推动个性化，并为布局和推 出新产品和服务创造机会。 伙伴关系蕴藏着推动创新的巨大潜力。这在可 再生能源和电动汽车等新兴市场中尤为重要。每个 能源供应商都在努力应对挑战，扩大自身在市场中 的规模。当面临能力短缺时，形势将更为严峻，而伙 伴关系则可以帮助释放增长潜力。 新能源消费者 姚海峰 埃森哲大中华区资源事业部董事总经理 业务垂询 accenture.direct.apcaccenture.com “80的能源供应商计划与成熟企业合作，开发 全新的以客户为中心的创新；还有75的能源供 应商计划收购具有创新前景的初创企业。” 五、伙伴先机建立“朋友圈” 五大新动能 | 87