2022 电动汽车公用充电站运营安全管理规范

1 电动汽车公用充电站运营安全管理规范 2 电动汽车公用充电站运营安全管理规范 1 范围 本标准规定了电动汽车公用充电站的安全管理规范。 本标准适用于为电动汽车进行充电的充电站。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50058 爆炸危险环境电力装置设计规范 GB/T 18487.1 电动汽车传导充电系统 第 1部分 通用要求 GB/T 27930 电动汽车非车载传导式充电机与电池管理系统之间的通信协议 GB/T 31525 图形标志 电动汽车充换电设施标志 DL 5027 电力设备典型消防规程 NB/T 33001 电动汽车非车载传导式充电机技术条件 NB/T 33002 电动汽车交流充电桩技术条件 3 术 语 和 定 义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 公用充电站 public charging station 采用整车充电模式为电动汽车提供电能的场所，主要由三台及以上电动汽车充电设备，至少有一台 非车载充电机，并能够在充电过程中对充电设备、动力蓄电池进行状态监控的公共场所。 3.2 充电设备 charging equipment 与 电 动 汽 车 成 为 动 力 蓄 电 池 相 连 接 ， 并 为 其 提 供 电 能 的 设 备 ， 包 括 车 载 充 电 机 、 非 车 载 充 电 机 、 交 流 充 电 桩 等 设 备 。 3.3 充电系统 EV charging station 由充电站内的所有充电设备、充电电缆及相关辅助设备组成，实现安全充电的系统。 3.4 供电系统 EV power-supply system 为充电站的运行提供电源的电力设备和配电线路总称。 3.5 监控系统 EV supervisor system 对充电站的供电状况、充电设备运行状态、环境监视及报警等信息进行采集，应用计算机及网络通 信技术，实现站内设备的监视、控制和管理的系统。 4 基 本 要 求 4.1 充 电 站 的 运 营 应 符 合 国 家 法 律 法 规 的 规 定 和 相 关 标 准 的 要 求 。 充 电 站 应 具 备 运 营 条 件 ， 并 通 过 相 关 部 门 验 收 。 4.2 充 电 站 应 建 立 健 全 管 理 制 度 和 安 全 规 范 。 3 4.3 充 电 站 的 运 营 应 根 据 服 务 环 节 设 置 岗 位 ， 明 确 责 任 人 、 工 作 流 程 、 职 责 ， 并 制 定 岗 位 操 作 规 程 。 4.4 充 电 站 在 选 址 、 功 能 划 分 、 运 营 等 方 面 要 充 分 考 虑 给 周 围 环 境 、 站 内 设 备 和 人 员 带 来 的 危 害 、 必 须 采 用 必 要 的 安 全 措 施 。 4.5 充 电 设 备 应 符 合 GB/T 18487.1、GB/T 27930、NB/T 33001、 NB/T 33002 等 国 家 、 行 业 相 关 标 准 和 相 关 技 术 要 求 ,充 电 站 应 具 备 充 电 停 车 条 件 。 5 场 站 及 选 址 要 求 5.1 场 站 环 境 要 求 5.1.1 充 电 站 各 场 所 应 整 洁 、 干 净 、 卫 生 ， 充 电 设 备 、 消 防 器 材 、 标 识 标 牌 等 设 施 设 备 保 持 整 洁 干 净 。 5.1.2 员 工 的 交 通 工 具 应 按 指 定 地 方 停 放 ， 整 齐 有 序 。 5.1.3 在 不 影 响 经 营 及 安 全 的 前 提 下 ， 因 地 制 宜 开 展 绿 化 工 作 。 5.1.4 充 电 站 内 电 气 设 备 周 围 不 应 存 放 易 燃 易 爆 物 品 、 污 染 和 腐 蚀 介 质 ， 充 电 站 车 辆 行 驶 范 围 内 不 应 拉 设 充 电 线 缆 。 5.1.5 工 作 环 境 明 亮 ， 营 业 间 照 度 均 匀 ， 保 持 照 明 灯 具 及 灯 箱 完 好 。 5.1.6 充 电 站 应 设 置 进 出 口 标 识 、 车 辆 限 速 标 识 、 行 车 引 导 线 、 安 全 警 示 标 识 、 设 备 标 识 、 公 示 牌 等 ， 并 进 行 定 期 检 查 ， 应 符 合 GB/T 31525 的 要 求 。 发 现 标 识 内 容 缺 损 、 位 置 不 正 、 表 面 不 洁 时 ， 应 及 时 维 修 、 清 洁 。 5.2 场 站 功 能 区 要 求 5.2.1 充 电 站 宜 明 确 划 分 变 压 器 室 、 充 电 机 房 、 配 电 室 、 监 控 室 、 办 公 室 、 工 作 区 （包 括 人 行 道 、 行 车 道 、 代 充 区 、 充 电 位 ） 、 安 全 撤 离 通 道 等 功 能 区 ； 安 全 撤 离 通 道 不 应 有 任 何 杂 物 阻 塞 。 各 区 域 应 分 别 进 行 防 火 设 计 。 5.2.2 充 电 区 宜 加 装 公 共 视 频 监 控 系 统 及 必 要 的 环 境 监 控 设 备 。 5.2.3 充 电 设 施 、 设 备 周 边 宜 设 置 车 辆 限 位 器 、 防 撞 柱 （ 围栏） 或 防 撞 警 示 灯 ； 充 电 桩 与 被 充 电 车 车 体 应 保 持 足 够 的 距 离 ， 该 距 离 不 宜 小 与 1 m。 5.2.4 充 电 站 内 各 功 能 区 之 间 的 防 火 间 距 应 符 合 表 1 的 要 求 表1 各类充电站内功能区之间的防火间距 名称 充电区域（m） 配电室（m） 停车区域（m） 监控室等其他建筑（ m） 充电区域（m） - 10 5 5 配电室m 10 - 5 5 停车区域m 5 5 - 5 监控室等其他建筑m 5 5 5 - 注 配电室内变压器为干式时，配电室与充电区域的防火间距可减少至5m。 5.3 选 址 要 求 5.3.1 充 电 站 在 选 之 前 应 通 过 由 具 有 相 应 资 质 的 评 价 机 构 进 行 安 全 评 估 。 5.3.2 充 电 站 不 应 靠 近 有 潜 在 火 灾 或 爆 炸 危 险 的 地 方 ， 当 与 有 爆 炸 危 险 的 建 筑 物 毗 邻 时 ， 应 符 合 GB 50058 的 有 关 规 定 。 5.3.3 充 电 站 不 应 设 在 多 尘 或 有 腐 蚀 性 气 体 的 场 所 ， 当 无 法 远 离 时 ， 不 应 设 在 污 染 源 盛 行 风 向 的 下 风 侧 。 5.3.4 充 电 站 不 应 设 在 有 剧 烈 振 动 或 高 温 的 场 所 ， 不 应 设 在 地 势 低 洼 和 可 能 积 水 的 场 所 。 6 运 营 安 全 与 保 障 要 求 6.1 巡检 6.1.1 应 建 立 充 电 设 备 定 期 巡 检 制 度 ， 组 建 日 常 巡 检 维 护 团 队 ， 规 定 巡 检 周 期 。 6.1.2 人 工 充 电 服 务 的 充 电 站 ， 巡 检 频 率 不 低 于 每 日 一 次 ； 自 助 充 电 服 务 的 充 电 站 ， 应 根 据 位 置 、 利 4 用 率 等 对 巡 检 频 率 进 行 分 级 分 类 管 理 ， 巡 检 次 数 不 低 于 三 个 月 一 次 。 5 6.1.3 应 建 立 充 电 站 事 故 隐 患 排 查 治 理 和 建 档 监 控 制 度 ， 制 定 整 改 计 划 ， 按 计 划 进 行 检 修 。 6.1.4 对 于 重 点 位 置 、 核 心 区 域 、 特 定 的 时 间 等 应 根 据 实 际 需 求 制 定 差 异 化 的 巡 检 要 求 。 6.1.5 充 电 设 备 出 现 故 障 不 能 及 时 恢 复 时 应 及 时 张 贴 明 显 故 障 标 识 ， 并 公 示 故 障 信 息 。 6.1.6 按 设 备 需 要 每 年 应 对 充 电 设 备 做 清 洁 除 尘 工 作 。 每 年 至 少 应 对 充 电 设 备 进 行 一 次 维 护 测 试 ， 测 试 接 地 电 阻 、 绝 缘 电 阻 、 接 地 回 路 电 阻 连 续 性 、 漏 电 保 护 动 作 有 效 性 等 。 6.1.7 发 现 燃 油 车 占 用 充 电 专 用 泊 位 ， 应 告 知 车 主 立 即 驶 离 ， 必 要 时 应 告 知 停 车 场 产 权 （ 经营） 单 位 按 照 相 关 要 求 进 行 处 置 。 6.1.8 日 常 巡 检 内 容 应 包 含 但 不 限 于 以 下 方 面 a 对 充 电 站 的 电 源 点 、 配 电 回 路 、 充 电 设 备 进 行 现 场 安 全 检 验 ， 检 验 包 括 检 查 和 测 试 ， 测 试 应 采 用 专 门 的 设 备 、 仪 器 ， 设 备 、 仪 器 应 经 过 检 定 或 校 准 ； b 电 源 点 的 检 查 重 点 包 括 配 电 设 施 的 完 好 性 、 保 护 接 地 线 的 正 常 连 接 等 ； c 配 电 回 路 的 检 查 应 自 电 源 点 至 充 电 设 备 处 ， 重 点 检 查 裸 露 处 线 路 和 管 路 的 完 整 性 、 线 路 接 头 完 好 性 等 ； d 充 电 设 备 的 检 查 重 点 包 括 但 不 限 于 充 电 接 口 无 烧 灼 、 碳 化 痕 迹 ， 充 电 电 缆 无 过 磨 损 ， 各 接 线 端 子 、 连 接 处 无 放 电 碳 化 痕 迹 ， 设 备 的 显 示 参 数 和 信 号 指 示 正 常 、 设 备 运 行 状 态 正 常 无 异 响 ， 外 观 无 破 损 、 变 形 ， 底 座 或 支 架 牢 固 完 好 ， 金 属 部 位 无 锈 蚀 ， 各 部 位 接 地 良 好 ， 无 漏 水 痕 迹 ， 内 部 走 线 整 齐 有 序 ， 防 尘 网 无 破 损 ， 设 备 内 部 无 垃 圾 等 易 燃 物 等 ； 6.2 故 障 与 应 急 事 件 处 理 6.2.1 应 制 定 故 障 处 理 的 管 理 制 度 和 操 作 规 程 ， 包 括 故 障 分 级 、 故 障 处 理 流 程 、 故 障 处 理 时 效 要 求 等 内 容 。 6.2.2 严 格 按 照 管 理 制 度 和 操 作 规 程 进 行 故 障 排 查 和 处 理 。 6.2.3 应 能 对 充 电 设 备 故 障 情 况 实 时 监 测 和 预 警 。 6.2.4 应 当 加 强 对 自 然 灾 害 的 预 防 ， 制 定 安 全 应 急 预 案 。 如 造 成 人 员 伤 亡 财 产 损 失 的 ， 应 立 即 启 动 安 全 应 急 预 案 并 采 取 有 效 措 施 组 织 抢 救 ， 同 时 按 要 求 向 单 位 负 责 人 、 主 管 部 门 报 告 。 做 好 详 细 记 录 ， 整 理 好 现 场 事 故 处 理 报 告 并 及 时 备 案 。 7 人 员 安 全 管 理 7.1 岗 位 要 求 7.1.1 充 电 站 应 设 置 负 责 人 、 安 全 员 、 运 行 维 护 人 员 、 充 电 操 作 人 员 、 监 控 人 员 岗 位 。 7.1.2 充 电 站 工 作 人 员 应 接 受 安 全 生 产 教 育 和 岗 位 技 能 培 训 ， 掌 握 电 动 汽 车 安 全 知 识 、 用 电 安 全 规 范 、 电 动 汽 车 发 生 紧 急 情 况 的 处 理 方 法 和 触 电 急 救 法 ， 考 核 合 格 后 上 岗 。 7.1.3 安 全 员 和 运 行 维 护 人 员 必 须 持 电 工 操 作 证 ， 充 电 操 作 人 员 应 按 照 操 作 流 程 和 岗 位 规 范 进 行 操 作 。 7.1.4 充 电 站 负 责 人 全 面 负 责 充 电 站 的 安 全 、 日 常 运 营 管 理 、 应 急 管 理 工 作 ； 安 全 员 负 责 充 电 站 的 安 全 宣 传 教 育 、 安 全 巡 查 监 督 、 突 发 事 件 应 急 处 理 ， 协 助 负 责 人 进 行 安 全 管 理 ； 运 行 维 修 人 员 主 要 负 责 充 电 设 备 的 检 修 、 维 护 工 作 ， 保 障 设 备 正 常 运 营 ； 充 电 操 作 人 员 主 要 负 责 为 顾 客 提 供 充 电 服 务 ， 设 备 台 账 档 案 管 理 、 工 器 具 管 理 等 工 作 ； 监 控 人 员 主 要 负 责 充 电 监 控 设 备 及 通 信 网 络 的 正 常 运 转 ， 对 充 电 过 程 进 行 实 时 、 有 效 地 监 控 。 7.2 工 作 要 求 7.2.1 充 电 操 作 人 员 上 岗 时 应 穿 着 统 一 整 齐 的 防 静 电 工 作 服 ， 不 得 穿 戴 影 响 作 业 的 有 关 服 饰 ， 应 佩 戴 工 作 牌 ， 安 全 员 上 岗 应 佩 戴 安 全 员 臂 章 ， 运 行 维 护 人 员 检 修 时 要 穿 戴 安 全 防 护 用 具 。 7.2.2 充 电 站 工 作 人 员 应 对 所 从 事 的 工 作 负 责 ， 履 行 服 务 承 诺 ， 接 待 顾 客 使 用 文 明 规 范 用 语 ， 提 倡 微 笑 服 务 ， 不 与 顾 客 争 执 ， 提 倡 使 用 普 通 话 。 7.2.3 充 电 站 负 责 人 应 熟 悉 充 电 设 施 的 工 作 原 理 ， 熟 练 掌 握 充 电 站 的 运 行 和 服 务 规 范 。 7.2.4 安 全 员 应 了 解 电 动 汽 车 的 构 造 、 熟 悉 充 电 设 备 的 工 作 原 理 ， 掌 握 充 电 操 作 规 程 、 安 全 知 识 和 现 场 应 急 处 理 方 法 。 7.2.5 运 行 维 护 人 员 应 掌 握 充 电 设 备 的 工 作 原 理 ， 掌 握 本 岗 位 操 作 流 程 ， 设 备 检 测 及 维 修 的 方 法 。 6 7.2.6 充 电 人 员 应 了 解 电 动 汽 车 的 基 本 常 识 ， 熟 练 掌 握 本 岗 位 操 作 规 程 、 充 电 安 全 知 识 和 现 场 应 急 处 理 方 法 ， 熟 悉 顾 客 服 务 、 设 备 管 理 、 工 器 具 管 理 。 7.2.7 监 控 人 员 应 掌 握 监 控 系 统 使 用 方 法 和 充 电 控 制 方 法 。 8 消 防 安 全 管 理 8.1 建 筑 物 及 电 力 设 备 要 求 8.1.1 充 电 站 建 筑 物 构 件 的 燃 烧 性 能 、 耐 火 极 限 、 站 内 的 建 筑 物 与 站 外 的 民 用 建 筑 物 之 间 的 防 火 间 距 应 符 合 GB 50016 的 规 定 。 8.1.2 电 力 设 备 设 备 的 消 防 安 全 要 求 应 符 合 DL 5027 的 有 关 规 定 。 8.1.3 电 缆 从 室 外 进 入 室 内 的 入 口 处 、 电 缆 接 头 处 、 监 控 室 与 电 缆 夹 层 之 间 长 度 超 过 100 m 的 电 缆 沟 或 电 缆 隧 道 。 均 应 采 取 防 止 电 缆 火 灾 蔓 延 的 阻 燃 或 分 隔 措 施 ， 并 应 根 据 充 电 站 的 规 模 及 重 要 性 采 取 下 列 或 其 它 有 效 防 护 措 施 a 采 用 防 火 隔 墙 或 隔 板 ， 并 用 防 火 材 料 封 堵 电 缆 通 过 的 孔 洞 ； b 电 缆 局 部 涂 防 火 涂 料 或 局 部 采 用 防 火 带 、 防 火 槽 盒 。 8.2 消 防 设 施 8.2.1 充 电 站 应 配 置 必 要 的 消 防 设 施 ， 并 不 得 移 作 他 用 。 8.2.2 对 于 带 电 设 备 ， 应 配 置 干 粉 灭 火 器 、 卤 代 烷 灭 火 器 或 二 氧 化 碳 灭 火 器 ， 但 不 得 配 置 装 有 金 属 喇 叭 喷 筒 的 二 氧 化 碳 灭 火 器 。 8.2.3 每 6 台 充 电 桩 宜 配 置 一 块 灭 火 毯 ， 超 出 台 数 向 上 取 整 计 算 ； 灭 火 毯 、 消 防 砂 应 存 放 在 充 电 区 方 便 取 用 的 地 方 。 消 防 用 砂 应 保 充 足 和 干 燥 。 消 防 砂 箱 、 消 防 捅 和 消 防 铲 、 斧 把 上 应 涂 红 色 。 8.2.4 充 电 站 有 宜 设 置 火 灾 自 动 报 警 系 统 ， 且 符 合 GB 50016 的 要 求 。 电 力 设 备 室 应 设 置 烟 感 报 警 系 统 。 8.3 消 防 安 全 要 求 8.3.1 应 建 立 符 合 相 关 标 准 要 求 的 消 防 安 全 管 理 制 度 及 应 急 处 置 制 度 。 8.3.2 应 配 备 完 善 的 消 防 设 施 ， 制 定 消 防 安 全 操 作 规 程 。 不 应 挪 用 、 埋 压 和 圈 占 消 防 设 施 。 8.3.3 应 定 期 对 消 防 设 施 、 器 材 进 行 检 查 、 维 护 与 保 养 ， 填 写 相 关 记 录 。 发 现 消 防 设 施 问 题 ， 应 及 时 维 修 并 上 报 。 8.3.4 作 业 人 员 应 掌 握 消 防 知 识 ， 并 经 消 防 培 训 考 核 合 格 ， 熟 知 消 防 器 材 的 位 置 、 性 能 和 使 用 方 法 8.3.5 充 电 站 运 营 单 位 应 定 期 进 行 消 防 演 练 。 应 能 根 据 国 家 相 关 标 准 和 相 关 消 防 安 全 最 新 要 求 ， 完 善 安 全 管 理 制 度 ， 优 化 现 场 消 防 设 施 。 8.3.6 充 电 站 内 各 紧 急 出 入 口 、 通 道 应 保 持 畅 通 。 火 灾 发 生 时 ， 应 能 采 取 有 效 的 处 置 措 施 ， 及 时 疏 散 人 员 ， 并 报 告 有 关 部 门 。 9 设 备 安 全 管 理 9.1 防 雷 设 备 要 求 9.1.1 充 电 站 配 置 专 用 电 力 变 压 器 时 ， 电 力 线 宜 采 用 具 有 金 属 护 套 或 绝 缘 护 套 电 缆 穿 钢 管 埋 地 引 入 充 电 站 ， 电 力 电 缆 金 属 护 套 或 钢 管 两 端 应 就 近 可 靠 接 地 。 9.1.2 信 号 线 路 应 采 用 铠 装 电 缆 、 屏 蔽 电 缆 或 导 线 穿 钢 管 配 线 。 配 线 电 缆 金 属 外 皮 两 端 、 保 护 钢 管 两 端 均 应 接 地 。 站 区 内 严 禁 布 设 架 空 缆 线 。 9.1.3 充 电 站 供 电 设 备 正 常 不 带 电 的 金 属 部 分 、 避 雷 器 的 接 地 端 均 应 做 保 护 接 地 ， 严 禁 做 接 零 保 护 ； 遮 雨 棚 等 基 础 设 施 需 单 独 接 地 。 9.1.4 露 天 设 置 的 充 电 设 备 应 有 安 全 防 护 措 施 ， 保 证 雷 雨 等 特 殊 天 气 的 充 电 安 全 。 9.2 照 明 设 备 要 求 9.2.1 工 作 环 境 明 亮 ， 营 业 间 照 度 均 匀 ， 保 持 照 明 灯 具 及 灯 箱 完 好 。 9.2.2 人 员 疏 散 用 的 应 急 照 明 的 水 平 照 度 不 应 低 于 0.5 lx， 继 续 工 作 应 急 照 明 不 应 低 于 正 常 照 明 照 度 7 值的 10。 9.2.3 充 电 区 的 辅 助 照 明 的 水 平 照 度 不 应 低 于 40 lx。 9.3 监 控 设 备 要 求 9.3.1 充 电 站 监 控 设 备 应 包 括 充 电 监 控 系 统 、 供 电 监 控 系 统 和 安 防 监 控 系 统 。 9.3.2 充 电 监 控 系 统 应 实 现 对 充 电 设 备 运 行 和 充 电 过 程 的 监 视 、 保 护 、 控 制 、 管 理 和 事 故 情 况 下 的 紧 急 处 理 ， 以 及 数 据 的 存 储 、 显 示 和 统 计 。 9.3.3 供 电 监 控 系 统 应 实 时 采 集 和 记 录 供 电 系 统 运 行 信 息 ， 对 供 电 状 况 、 电 能 质 量 、 开 光 状 态 、 设 备 运 行 参 数 等 进 行 监 视 和 控 制 。 9.3.4 安 防 监 控 系 统 应 包 括 充 电 站 环 境 监 控 、 设 备 安 全 监 控 、 防 火 、 防 盗 及 视 频 监 控 等 。 应 在 发 生 危 及 安 全 的 事 件 时 发 出 声 光 告 警 ， 并 能 显 示 、 记 录 、 回 放 事 件 前 后 的 监 控 信 息 ， 信 息 保 存 时 间 应 满 足 相 关 管 理 要 求 。 9.3.5 监 控 系 统 的 每 一 个 操 作 功 能 应 设 置 独 立 权 限 ， 并 建 立 严 格 的 密 码 管 理 ， 确 保 操 作 的 安 全 性 ； 系 统 应 具 有 操 作 日 志 ， 记 录 所 有 受 控 操 作 发 生 的 时 间 、 对 象 、 操 作 员 、 操 作 参 数 等 信 息 。 9.4 充 电 设 备 要 求 9.4.1 充 电 站 运 营 机 构 应 安 全 用 电 ， 规 范 使 用 电 气 设 备 。 9.4.2 运 行 维 护 人 员 在 对 设 备 定 期 巡 检 中 发 现 充 电 设 施 故 障 后 ， 应 及 时 上 报 并 进 行 检 修 ， 不 应 使 用 故 障 设 备 提 供 充 电 服 务 。 9.4.3 充 电 站 运 营 机 构 宜 委 托 专 业 检 测 机 构 定 期 对 充 电 设 施 进 行 周 期 预 防 性 试 验 。 对 于 不 同 程 度 的 故 障 ， 充 电 站 运 营 机 构 宜 与 充 电 设 施 生 产 厂 家 达 成 维 修 处 理 时 限 的 协 议 。 9.4.4 电 气 设 备 的 检 修 、 测 试 及 维 修 应 由 专 业 技 术 人 员 进 行 ， 非 专 业 人 员 严 禁 从 事 电 气 设 备 和 电 气 装 置 的 维 修 ， 设 备 维 修 前 应 切 断 电 源 。 9.4.5 设 备 故 障 、 设 备 检 修 时 运 行 维 护 人 员 应 做 好 安 全 防 护 （如 佩 戴 安 全 防 护 用 品 、 使 用 安 全 防 护 工 具 等 ） ， 应 设 警 示 标 识 ， 特 殊 情 况 下 可 布 设 警 示 围 栏 。 如 需 带 电 检 修 设 备 时 ， 须 有 专 人 看 守 ， 严 禁 单 独 作 业 。 9.4.6 工 作 人 员 应 定 期 检 查 设 备 安 全 标 志 ， 发 现 有 变 形 、 破 损 或 褪 色 ， 应 进 行 整 修 或 更 换 。 10 投 诉 与 评 价 改 进 10.1 投 诉 与 处 理 10.1.1 顾 客 投 诉 可 采 取 来 电 、 邮 件 、 来 访 等 形 式 ， 充 电 站 运 营 机 构 应 设 置 服 务 质 量 监 督 投 诉 处 理 部 门 ， 按 照 顾 客 投 诉 处 理 制 度 ， 落 实 专 人 进 行 管 理 。 10.1.2 投 诉 处 理 部 门 接 到 投 诉 后 ， 填 写 投 诉 及 处 理 记 录 ， 调 查 投 诉 事 件 及 责 任 人 ， 确 定 投 诉 事 件 的 处 理 方 式 并 记 录 ， 跟 踪 处 理 进 度 ， 在 承 诺 时 间 内 处 理 完 毕 。 10.1.3 对 顾 客 投 诉 应 在 一 个 工 作 日 内 响 应 ， 一 般 问 题 应 在 两 个 工 作 日 内 进 行 处 理 反 馈 ， 复 杂 问 题 不 超 过 五 个 工 作 日 进 行 处 理 反 馈 。 10.1.4 投 诉 处 理 完 毕 ， 回 访 顾 客 满 意 情 况 并 记 录 ， 将 投 诉 处 理 记 录 存 档 。 10.2 记录 10.2.1 充 电 站 运 营 机 构 应 对 运 营 服 务 过 程 进 行 记 录 ， 包 括 充 电 记 录 、 设 备 维 护 记 录 、 设 备 检 修 试 验 记 录 、 巡 查 记 录 、 运 行 日 志 、 交 接 班 记 录 等 。 10.2.2 服 务 过 程 应 保 留 原 始 记 录 。 记 录 应 及 时 、 准 确 、 真 实 、 完 整 。 10.2.3 当 记 录 出 现 错 误 时 ， 每 一 错 误 应 划 改 ， 不 可 涂 擦 ， 以 免 字 迹 模 糊 或 消 失 ， 将 正 确 内 容 写 在 其 旁 边 ， 并 应 有 更 改 人 签 名 及 更 改 时 间 。 对 于 电 子 存 储 的 记 录 也 要 采 取 措 施 ， 以 避 免 原 始 数 据 的 丢 失 或 改 动 。 10.2.4 记 录 应 以 便 于 存 取 的 方 式 存 放 和 保 存 在 具 有 防 止 损 坏 、 变 质 、 丢 失 的 适 宜 环 境 的 设 施 中 ， 以 电 子 形 式 存 储 的 记 录 应 留 有 备 份 且 能 防 止 未 授 权 的 侵 入 或 修 改 ， 记 录 保 存 期 限 不 应 少 于 1 年。 8 10.3 评价 10.3.1 充 电 站 运 营 机 构 应 采 取 日 常 检 查 、 定 期 检 查 、 不 定 期 抽 查 、 普 查 、 专 项 检 查 等 方 式 进 行 自 我 评 价 。 每 年 应 至 少 对 充 电 站 运 营 整 体 情 况 进 行 一 次 自 我 评 价 。 自 我 评 价 内 容 应 包 括 a 核 查 、 分 析 服 务 项 目 相 关 资 料 ； b 检 查 、 评 估 规 章 制 度 、 操 作 规 程 的 制 定 和 执 行 情 况 ； c 检 查 作 业 人 员 的 现 场 记 录 。 10.3.2 充 电 站 运 营 机 构 应 接 受 社 会 对 服 务 管 理 的 监 督 ， 公 布 服 务 监 督 电 话 和 通 信 地 址 ， 设 置 意 见 箱 ， 接 受 顾 客 监 督 。 10.3.3 充 电 站 运 营 机 构 应 建 立 投 诉 、 表 扬 记 录 和 处 理 记 录 。 10.3.4 充 电 站 运 营 机 构 每 年 应 至 少 进 行 一 次 顾 客 满 意 情 况 调 查 。 10.3.5 充 电 站 运 营 机 构 每 年 应 至 少 进 行 一 次 外 部 评 价 ， 可 采 取 定 期 检 查 、 不 定 期 抽 查 、 普 查 、 专 项 检 查 等 方 式 进 行 监 督 检 查 ， 宜 通 过 建 立 评 价 指 标 进 行 量 化 评 价 。 10.4 持 续 改 进 10.4.1 在 服 务 过 程 中 随 时 收 集 有 关 不 合 格 信 息 ， 确 定 信 息 来 源 ， 分 析 不 合 格 原 因 ， 制 定 纠 正 措 施 ， 对 过 程 或 管 理 进 行 调 整 ， 避 免 不 合 格 再 发 生 。 10.4.2 充 电 站 运 营 机 构 应 建 立 事 故 纠 纷 处 理 办 法 ， 明 确 责 任 人 、 处 理 程 序 和 时 限 要 求 等 。 10.4.3 充 电 站 运 营 机 构 应 统 计 分 析 自 我 评 价 和 外 部 评 价 的 结 果 ， 进 行 服 务 的 持 续 改 进 ， 包 括 a 应 根 据 评 价 结 果 ， 确 定 现 有 问 题 和 潜 在 问 题 的 根 源 ， 对 不 符 合 要 求 的 项 目 制 定 纠 正 措 施 ， 对 潜 在 问 题 制 定 预 防 措 施 ， 充 电 站 运 营 机 构 应 认 真 组 织 相 关 人 员 参 加 纠 正 措 施 和 预 防 措 施 的 实 施 ， 提 高 相 关 人 员 的 持 续 改 进 意 识 ， 同 时 对 上 述 措 施 的 有 效 性 进 行 跟 踪 评 价 ； b 对 顾 客 进 行 回 访 ， 听 取 顾 客 对 处 理 结 果 或 后 续 工 作 的 意 见 或 建 议 ； c 分 析 服 务 行 为 、 操 作 和 管 理 规 定 的 合 理 性 、 符 合 性 和 有 效 性 ， 适 时 修 订 服 务 方 案 及 相 关 规 定 ， 规 范 运 营 服 务 行 为 ， 提 高 运 营 服 务 质 量 。